第一章服务科学导论.ppt

本章要点 服务与服务科学的概念 服务科学的发展历程 服务科学研究概述 服务科学的基础框架 服务标准化 展望服务科学 1.1 服务 对服务的认可 1.1 服务 对服务的认可 抵制服务→20世纪后半叶的经济学家认为服务属于低级生产力或属于非生产力→Kutscher、Mark、Roach认为就服务业的“低生产力” 是因为测度标准存在缺陷；沿用传统的经济理论中制造业的测度标准对非物质生产的服务业不适合→随着科学技术的发展，人们的生活水平不断提高，对生活质量的要求也越来越高，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增 →服务业对经济发展做出了巨大的贡献，价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同样重要，同样属于价值创造 1.1 服务 服务的定义 1.1 服务 服务的定义 1.1 服务 服务的特性 1.2 服务业 服务业的概念 最早源于西方“第三产业”这个概念 运用三次产业的分类方法 第三产业的基本性质就是提供“服务” 将“第三产业”和“服务业”两个概念交互使用 1.2 服务业 服务业的分类 1、ISO 9004-2：1991《质量管理和质量体系要素——第二部分 服务指南》 ： 接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务等。如果按服务业的经济性质，可分为5类：生产服务业、生活服务业、流通服务业、知识服务业和社会综合服务业。 1.2 服务业 服务业的分类 2、随着经济的发展和社会的演进 ： 基础服务 支持性服务 休闲娱乐服务 省时服务 体验服务 信息服务 1.2 服务业 服务业的发展趋势 1、首先是世界经济结构正在或者已经从工业主导型转向了服务主导型，据世界银行《世界发展报告》公布的资料，1960-2000年，美国服务业占国内生产总值的比重由58%上升到74%，英国由54%上升到70%，日本由42%上升到66%。2008年，全球服务业增加值占GDP的比重达到69%；主要发达国家达到72.5%，中等收入国家达到53%，低收入国家达到47.5%，中国达到40.1% 1.2 服务业 服务业的发展趋势 2、在服务业内部为生产服务的比重大大增加了。在发达国家为生产服务的比重达到了50%，在美国达到54.8%，欧盟是52.3%，日本是54%。 3、加大了IT的投资，且信息技术的投资很大。按照美国商业部的报道，1996年通信、银行业等其他服务部类在IT投资里信息技术投资已经达到了整体设备投资的3/4，欧盟2001年对经合组织国家劳动生产率的研究表明，服务业是一个IT密集（信息技术密集）的领域，国际的服务贸易正在快速发展。 1.3 现代服务业 现代服务业的概念 狭义：金融保险业、房地产业、信息服务业等部门 广义：教育、卫生、社会保障、文化体育娱乐业等一些提供公共事业部门，如提供教育、社会保障和社会福利等服务 { 随着经济社会的发展而不断丰富 } 1.3 现代服务业 现代服务业的特征 以网络和信息技术为主要依托 知识和技术密集程度不断提高 服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势，全球经济格局出现变化 随着经济的发展，特别是制造业和其他有形产品行业劳动生产率的提高，必然导致就业率下降，解决结构性的就业转移，全世界无一例外地求助于服务业，这是因为现代服务业能够提供各种层次的岗位 1.4 服务科学 服务科学（Service Science，SS）是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。 重要性质：跨学科性 2.1 现代服务管理理念 提出 服务管理系统 服务管理内容 服务战略管理层次 职能管理层次 2.2 服务科学的产生与发展 时代呼唤“服务科学” IT技术催生服务科学 在知识经济时代，以计算机技术、通信技术与微电子技术相融合为标志的信息技术将担负起重塑服务企业的重任 服务科学的产生与发展 始于20世纪30年代第二次世界大战时期 2005年IBM与高校合作，为大学提供一门新的课程服务科学管理工程 2006年IBM主办的“21世纪服务科学、管理与工程教育”国际研讨会（SSME Education for the 21 Century Conference）在美国纽约郊区IBM行政会议中心举行 2010年5月由国际著名信息技术和服务公司I