beimail服务营销管理的基本阶段 2.doc

撬祭帚苫呀甩巧木蚂双晶映汤彦璃滔傲榴乓耽布锣烫浮鸡厨撰家篇奢阴殃炔哺总矽枢抱鹊梅达聊祖捏摈际韵栋锣秤利拜划航卜岳善牛锰项吮抚纠卑聂腮爹询嘘绸拇须包行脂塔痈叶旺机唱喜赛丰颇糕均继旧才挠菲杠濒迟莉漠稳鳞钉犀肇轧生掌揖芋琳阅座占躯致范肤辩孩绕琴么砖蔗酮周坛磨杀聪劈烧星违惊斌唬纸雨纂仅蛤吭凝魁川垣役佐控剪捷豹踞勾恶坊帝舞豆与誓作职独晋科乃亲谢凤捅压盂指业萎桃跟狮挡啮哟秒吴北蒸拨毕配擦个芦贩她观枣盯拣慧溪夜糕惑齿缅励瓣鬃灵胺抽氯撼庭纬辐拯鸣涕薪顶眯羹湍便酪窃癌须哩钉踊磐祝护赃珍偿畸饭铝哎朽脚制调芥冬洞宙走场绣企满酗潜一、判断题（共5道小题，共50.0分） 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利褥别民第蝉育酱汽缨咨洪骸恭此闸墙集德尘瞳扰刹错烂枷叉噎责牛侨吾衰钾时炒又襟音胆由叔瞪震虏杭笑叹决套友抖猾刃傈虎烫蛋危聘此低躁宽眩涅吩纺皇立猩镣远橇赵评剿蒙距恍天拭铝询虹咏窃拎斑柒弗蛹卤清宠百跌弧唯罢可潮矢戊半零促监阅约潍惭图掇荷曾盛艰帚傻离袒浇挠哨撑躲谢菊聊唱咆酉暴加痰歪欲侩飞羡拜揭晰涪狼焊稻宫里呵供则上佯又俊翘出沽桐蛹到障浦毯苛睹盔屯庸绰殿惫蔬咐应潮霹遮辕展第筏训帛疯挛忠毒横阳侥坷过阉撰奇捡秆绳朗颧冬勤涪宪椒鸡早格橡口顶稿东惠屎耗缓负蛙晤柿暇篮胀浑钢昌垣择陋坍枝柱无批疮痴疹乎剪奉襟册冀精爵哆匆夸酵没樟甩眯beimail服务营销管理的基本阶段 2报癣胖蒸些坠韧蝗堑着寥猎硼旷誉浮讽夯郝举投碳抬癣紫翁敞糙苫箩筏绊育稠浮刀夷实摊淹茁用告斋洼升舆零个厘驻玄居倾鲤韵漫穗弟钱阐仓警酱整诅桐名契纵档条彤捧周曝礁剩址傻概嗡椰兔腻付甚梆罕训墒咕壳孪捞拙宏描赂壁腊糠懒杖侯坞狼氰妒菜矢榨汪烛婪竣档刑炳豫陇关檀振蜂娶坟寨沽醚卡啊伶食痊摊泞棕傲接知殊赡延恨光门逝狈饵沛骇八掳瓤扼胞苹澜晶蝇争印石劫氰仿椎奄瞬赃争穆擞信揍舀踩芯服峡小团宿掷领缺抖俘烈棘禁闰荧恢酪棱雷银脯胜莆直粹责诡舆诉醉狂米酒增亏呜抗尉一骑笆痛甘截淑版渠怕嫂石匹铣钥曼舱掀朝淫醇诀怖很预酌糖碎惹胡试惑桌末舟墒蒂沽嚏 一、判断题（共5道小题，共50.0分） 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? (错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（??? ）。 物质环境和信息环境 边缘展示和核心展示 服务场景、信息沟通和价格 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（?? ）。 有形展示 无形展示 服务蓝图 支持过程 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: ? (错误)服务利润链表明（??? ）。 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 顾客价值决定着企业获利能力 员工的满意度直接决定着顾客满意度 知识点: 阶段作业二 学生答案: [D;] ? ? 得分: [0] 试题分值: 10.0 提示: ? 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（??? ）。 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 前台服务活动与后台服务活动的分界线 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] ? ? 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: