第七、客户互动管理.ppt

第七讲 客户互动管理;7.1 客户互动概述;客户互动的内涵包括：;7.1.2 客户互动的层次;7.1.3 客户互动的类型;问题： 1.如何对不同互动类型进行成本收益分析？ 2.怎么才能让客户适应与人工沟通的互动方式？ 3.对企业的业务流程而言，哪种互动方式更加可 靠？ 4.谁能将理论知识转变成实践？ ;7.1.4 客户互动的演进及其驱动因素;2.客户关系的演进与客户互动 （1）客户关系的纵向深化 ;（2）客户关系的横向进化;3.技术进步对客户互动的影响;高收入国家;4.客户互动经历的几个阶段;7.2 客户互动的有效管理;7.2.1 有效客户互动管理的关键要素;1.员工的有效性;2.流程的有效性 ★流程的设计与实施，应可以最有效地利用互动过程中 的每个要素。 ★有效流程的衡量标准基本都涉及入站和出站接触。 入站接触与互动需求相关，出站接触关系到销售/电话销 售及与客户挽留相关的流程。 3.有效的技术 有效信息技术的衡量标准： 信息技术的复杂性； 信息技术是否以客户为中心； 信息系统的复杂程度。;4.员工、信息技术、流程与互动效果的关联;;7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力;知觉;技巧;7.2.3 互动渠道的管理与整合;3.多渠道客户互动的收益和挑战 （1）收益 为客户关系改善带来的好处； 为企业效率提升带来的好处； 客户得到的好处。 （2）挑战 4.多渠道互动的驱动因素 （1）客户需求 （2）互动渠道成本 （3）战略竞争优势与差异化 （4）客户使用互动渠道方式的多样化;7.3 客户互动的进展与动态;现有顾客观念;2.CMI的优势;3.CMI的流程;4.CMI的技术层面;7.3.2 个性化的客户互动;7.3.3 客户互动中心;服务;2.客户互动中心的演进;7.4 客户抱怨处理与服务补救;3.客户抱怨的处理 （1）重视客户的抱怨 （2）分析客户抱怨的原因 （3）正确及时地解决问题 （4）记录客户抱怨与解决的情况 （5）追踪调查客户对于抱怨处理的反应 （6）用变革管理的方式来处理客户抱怨 一是解冻阶段，即“先处理心情，再处理事情”。 二是改变阶段，即理性地处理问题，针对所提供产品或 服务的瑕疵，提供令客户满意的处理方案。 三是再冻结阶段，即从改变阶段的“理性面”???复到“感性面”。;4.建立客户抱怨处理体系;7.4.2 服务补救管理;3.服务补救的原则 （1）预防性原则 （2）及时性原则 （3）主动性原则 （4）注意精神补救原则 （5）客户知情原则 4.服务补救程序 （1）确认服务过失 （2）解决客户问题 （3）整理资料和查找原因 （4）改进服务质量;5.服务补救的预应机制;6.服务补救应注意的问题;本讲小结