以三阶层文件分类技术探索顾客的需求-朝阳科技大学机构典藏系统.pdf

以三階層文件分類技術探索顧客的需求 1 以三階層文件分類技術探索顧客的需求以三階層文件分類技術探索顧客的需求 以三階層文件分類技術探索顧客的需求以三階層文件分類技術探索顧客的需求 Discovery Customer Requirements By Using Three Tiers Text Categorization 嚴國慶 (Yan K.Q.)1 、王淑卿(Wang S.C.)2 林佩樺(Lin P.H.)2 、魏家惠(Wei C.H.)2 摘摘 要要 摘摘 要要 在高度競爭的網際網路的時代裡 ，電子商務的蓬勃發展儼然已成為一股趨勢， 客戶關係的提升也更加被重視 ，與客戶互動之間所產生的問題更是造成顧客關係是否 良好的重要指標之一 。然而，網路的興起，打破了人類舊有的溝通模式，也激發了企 業與企業、企業與顧客之間的另一種互動關係，很多電子商務的進行，所憑藉的就是 電子郵件的廣泛應用 。如何將顧客透過電子郵件提出的問題經過文字分類、剖析、且 以自動化的方式提供正確的解決方案，是本研究的主要重點。 本研究提出三階層文件分類法，首先運用決策法則的推導(Decision Rule-Based Induction)將問題分類，繼之以LLSF (Linear Least Square Fit)的方法將文件特性資料擷 取出來 ，使計算的複雜度降低，利用關鍵字的特性和字詞出現的頻率為基礎來判斷文 件的類別 ，若產生字詞頻率相同時將再利用熵函數(Entropy)的觀念來衡量文件中查詢 字詞所出現的密度，以關鍵字詞的出現密度特性判別字詞出現的頻率相同的文件，以 擷取正確的解決方案 。透過快速回應問題，不僅可以減少人力成本，更可提高服務品 質與效能 ，準確與快速的自動給予客戶適當的解決方法，提高顧客滿意度。 關鍵字 :顧客關係管理 、文件分類、決策法則推導、LLSF 、熵函數 1 企業管理系 2 資訊管理系 2 朝陽學報第八期 Abstract To getting advantages over Internet in the e-era, the prosperous development of e-commerce already becomes a trend in the business. It also becomes more important about the promotion of customer relationship. It is one of the indexes that the problem produced by interaction between business and customer. The original human communication mode is broken and replaced when Internet arises and also arouses new relations of B2B and B2C. Most of e-commerce is popular based on a lots use of e-mail. In other words, it’s a key point to handle the problems shown in the custo