员工情绪劳动对顾客购买行为的影响机理-重庆理工大学学报.pdf

重庆理工大学学报（社会科学）　　２０１４年第２８卷第３期 劳动经济与人力资源研究 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｈｏｎｇｑｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅ）Ｖｏｌ．２８Ｎｏ．３２０１４ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－８４２５（ｓ）．２０１４．０３．００９ 员工情绪劳动对顾客购买行为的影响机理 １ ２ １ １ 郝卫强 ，曾　庆 ，钱　易 ，王亚萍 （１．重庆理工大学 管理学院，重庆　４０００５４；２．重庆市第八中学，重庆　４０００３０） 摘要：基于情绪感染理论，分析员工情绪劳动对顾客购买意向的影响机理。研究结果表明：员工 情绪劳动通过感染顾客情绪，进而影响顾客对服务的感知和评价，最终导致顾客购买意向发生 改变。员工情绪劳动对顾客购买意向影响的路径，能为企业营销活动提供理论启示和实践 参考。 关键词：情绪感染；情绪劳动；服务质量；感知价值；购买意向 中图分类号：Ｆ２７６．３　　　　文献标识码：Ａ 文章编号：１６７４－８４２５（２０１４）０３－００４２－０５ ＥｍｐｉｒｉｃａｌＳｔｕｄｙｏｆｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆＥｍｏｔｉｏｎａｌＬａｂｏｒｏｎ ＣｏｎｓｕｍｅｒＰｕｒｃｈａｓｅＩｎｔｅｎｔｉｏｎ １ ２ １ １ ＨＡＯＷｅｉｑｉａｎｇ，ＺＥＮＧＱｉｎｇ，ＱＩＡＮＹｉ，ＷＡＮＧＹａｐｉｎｇ （１．ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＣｈｏｎｇｑｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ４０００５４，Ｃｈｉｎａ； ２．ＣｈｏｎｇｑｉｎｇＮＯ．８ＭｉｄｄｌｅＳｃｈｏｏｌ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ４０００３０，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂａｓｅｄｏｎｅｍｏｔｉｏｎａｌｃｏｎｔａｇｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｄｈｏｗｔｈｅｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒａｆｆｅｃｔｓｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓａｎａｌｙｓｉｓｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａ ｂｏｒｉｎｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｔｈｒｏｕｇｈｅｍｏｔｉｏｎ，ａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｎｄｅ ｖｅｎｔｕａｌｌｙｌｅａｄｓｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎｃｈａｎｇｅ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｅｘｐｌｏｒｅｓｔｈｅｐａｔｈｏｆｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓｅ ｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒｉｍｐａｃｔｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎ，ａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｓｔｈｅｏｒｙａｎｄｐｒａｃｔｉｃｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒ ｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇａｃｔｉｖｉｔｉｅｓｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｅｍｏｔｉｏｎａｌｃｏｎｔａｇｉｏｎ；ｅｍｏｔｉｏｎａｌｌａｂｏｒ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｖａｌｕｅ；ｐｕｒｃｈａｓｅｉｎｔｅｎｔｉｏｎ 压力也越来越大。为顾客提供差异性的优质服 一、引言 务，在服务接触中通过员工的情绪劳动，对顾客进 行情绪感染，吸引顾客购买企业的产品或服务，已 随着社会生产力的不断进步，产品之间的差 经成为企业应对激烈竞争的重要手段之一。Ｈｅｎ 异性越来越小，顾客的选择越来越多，企业的竞争 ｎｉｎｇＴｈｕｒａｕ等研究发现，情绪劳动展示的真实性 　　收稿日期：２０１４－０１－０５ 基