在交谈中做一个耐心的倾听者，以下五个原则必须注意：.doc

前言： 　　有人曾問愛因斯坦成功的秘訣，他說：「成功＝Ｘ＋Ｙ＋Ｚ。Ｘ是工作，Ｙ是開心，而Ｚ則是閉嘴！」愛因斯坦把閉嘴列為成功要素之一，這一點對於每個人都很重要。 　　有這樣一句格言：「上帝給我門兩隻耳朵一張嘴，目的就是讓我們多聽少說。」所以，要想成功，先學會傾聽。 而在溝通的過程中，說占到30％，聽占到45％，閱讀占16％，寫占到9％，在溝通所有的內容中，聆聽佔到了45％，比說的比例更高，可見，傾聽是改善溝通的一個重要手段。 但，傾聽絕非僅僅是一個簡單的利用雙耳去接受聲音資訊的生理功能，而是牽涉到諸多方面的綜合複雜過程。所以，要學會傾聽，做好傾聽，從傾聽中獲得最多的有用資訊，並用它來指導我們的行為。可以說，傾聽是一門很有講究的應用藝術。以下是一些應掌握的傾聽技巧： 一、何謂傾聽？ 　　1.透過你的耳朵（及眼睛）來接收訊息。 　　2.賦予訊息意義。 　　3.決定你對此消息的看法（或感受）。 　　4.對你所聽到的做回應 二、在交談中做一個耐心的傾聽者，以下五個原則必須注意： 　　1.對講話的人表示稱讚：這樣做能營造良好的交往氣氛。對方聽到你的稱讚越多，他就越能充分而準備地表達自己的意見。相反的，如果你在聽話中流露出半點消極態度，就會引起他的戒備，對你產生不信任感。 　　2.全心全意地投入：你可以這樣做，面向說話者，和他保持目光的親密接觸，同時配合一定的姿勢和手勢。無論你是坐著還是站著，都要與對方保持適當的距離。我們共同的感受是，只願意與認真傾聽、反應靈活的人交往，而不願意與推一下轉一下的「石磨」打交道。 　　3.以相應的行動回應對方的問題：對方和你交談的目的，是想得到某種資訊，或者想讓你做某件事情，或者想灌輸給你某種觀點，等等。這時，你採取適當的行動就是給對方最好的回答。 4.向對方提出問題：作為一個聽話者，不管在什麼情況下，如果傾聽過程中，你不明白對方說出的話是什麼意思，你就應該及時用適當的方法使他知道這一點。比如，你可以向他提出問題，或者積極地表達出你聽到了什麼，以便讓對方糾正你聽錯之處。如果你什麼都不說，誰又能知道你是否聽懂了？ 5.要觀察對方的表情：交談很多時候是透過非語言方式進行的，那麼，就要求你不僅聽對方的語言，而且要注意對方的表情，比如看對方如何和你保持目光接觸、說話的語氣及音調、語速等，同時還要注意對方站著或坐著時和你的距離，從中發現對方的言外之意。 三、按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為三個層次： 　　一個人從第一層次上升到第三層次的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。 　　第一層次：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽，其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁，他更感興趣的不是聽，而是說。這一層次包括三種方式：（１）表面的聽，知道眼前有人在說話，但卻只是關心自己心裡正在想的事情（２）半聽半不聽，為了要找尋自己發言的機會，所以不得不偶爾聽一下人家在講什麼。（３）安靜而消極的聽，聽是聽了，但沒有反應，沒有幾句話真的被聽進去。這一層次的傾聽者可能眼睛瞪著說話的人，但他可能更在乎的是自己的心情，而對別人的話並不在意。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。 　　第二層次：在這一層次下，人們只能作膚淺的溝通，聽到講話者的聲音，也聽到他的話了，但聽得還不夠深刻，沒有理解其真正的含義。聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候還是錯過了講話者透過語調、身體姿勢、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。這一層次的人表面上看起來好像在聽，有時也會透過點頭同意來表示正在傾聽，好像是理解了，而實際上並非如此。於是，彼此之間的誤會很容易在不知不覺中產生。 　　第三層次：這一層次的人專心而有效地傾聽，表現出一個優秀傾聽者的特徵。這種人帶著理解和尊重傾聽，把自己放在講話者的立場，試圖以講話者的觀點去看待事情。這種傾聽者清楚自己個人的喜好，避免對說話者做出武斷的評價；對於激烈的言語，能掌控自我情緒，不受負面的影響；不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感；詢問而不辯解、設身處地看待人和事物。 　　大概80％的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有20％的人能做到。如何實現高層次的傾聽呢？以下幾點可供借鑒： ?以一種關心的態度，讓說話者試探你的意見和情感，同時感受到你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現。不要立即問一大堆的問題。 ?帶著理解和相互尊重進行傾聽。 ?透過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，可建立積極和諧的氣氛。輕鬆、專注的表現，可使對方感到安全和被看重。 ?表現得像鏡子。回饋你認為對方當時正在考慮的內容，總結說話者的內容以確認你完全理解他所說的話，如「我想你剛才是要告訴我……」 ?避免先入為主，過早下結