学习沟通时表达自己及耐心聆听对方的重要性.doc

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学习沟通时表达自己及耐心聆听对方的重要性

學習目標 學員明白在溝通時表達自己及耐心聆聽對方的重要性 完成課程後,學員能舉出: a. 兩個在溝通時協助表達自己的方法及好處 (如在見工、銷售或與同事合作時) b. 兩個在溝通時不耐心聆聽對方的例子及壞處 (如對顧客、同事、家人或朋友) c. 避免在與人溝通時,予對方產生負面感覺或引起誤會的兩個方法。(如對顧客、同事、家人或朋友) 溝通的目的 通過表達個人及聆聽別人的思想、感覺或有關資料等,以增加彼此了解及交流,減少磨擦,達致和諧人際關係。 良好溝通的好處及方法 好處 讓對方較易理解自己的背景資料、優點及強項。 在人際衝突時,增進彼此理解;讓對方了解自己的原因、想法,避免誤會,減少磨擦矛盾、達到和諧人際關係 在工作上能促進效率與培養合作精神。 方法 積極聆聽技巧,如微笑、點頭、眼神接觸、上身微微傾前、簡述對方的說話內容。 待對方說完並停頓後才回應 自我開放,提供背景資料。 活動一 口是心非 (表裡一致) 活動二 你聽我講 (身體語言) 活動三 四人夜話 活動四 握手看心理 溝通訊道(channels of communication)所佔的重要性 語言內容 (7%) 聲調 (38%) 非語言表達 身體語言 (55%) 包括: 目光接觸、面部表情、點頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等 研究顯示,聲音/語調 和 說話時的 表情/身體動作 給對方留下的印象佔90%以上。因此,若要建立自己給對方的良好印象,和要產生說話的影響力,必須留意自己的語調、表情和動作。 身體語言 (55%) 包括目光接觸、面部表情、點頭、坐姿、身體動作、身體距離、衣著、飾物等。 由於你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強8倍,所以必須意識到,並予以重視它的影響力。 聲調 (38%) 使用不同的語調、音高和語速,對於別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。 你必須留意自己的聲調是否給人誠懇/親切、還是呼顯/反感的感覺。 內容 (7%) 語言內容在你所施加的影響中所佔的比例也許不高,但須記住,當身體語言、聲調的效果消減時,剩下的就只有傳達的信息內容了。 溝通的技巧與原則 要與人建立良好人際態度,溝通技巧及態度是非常重要,要懂得如何表達和怎樣去聆聽別人的意思。 表達時要注意: 環境:要選擇合適的環境 時間:不宜在別人太繁忙的時候與人交談 表達方式要合宜:如對於一文化或階層的人,用另一個文化或階層的術語,就不可能有溝通 要留意對方的反應: 對方有沒有準備接收你的訊息,可以從他們的面部表情、姿勢和說話的態度中表現出來 聆聽時要注意: 了解對方的說話內容:用字本身對很多不同的人有許多不同的意思,能夠引起不同的情緒反應,故此,如果有不明白時,我們最好要扼要覆述對方的說話一次,澄清其中有沒有誤會。 了解對方的感受:要了解對方,除了明白字面的意思外,還要了解他背後的動機和感受,多體諒別人,能夠設身處地為他人著想,就容易建立良好的人際關係。 態度:對方的話表現有興趣及留心傾聽,有積極性的回應,才能給予對方切的感覺。 第一印象效應 當一個人在最初出現時給人一種正面或是中性的感覺 → 他往後的曝光次數愈 多, 愈會增加對方的好感。 但假若當一個人在最初出現時給人一種負面的感覺時 → 他日後再出現時就容易惹 人反感, 或需花很長的時間才能改變別人對他負面的觀感。 此效應在見工或升學面試的影響尤其重要。   好 → 再交往 第一印象 不好 → 減少交往 開門七件事 ─ 如何在見工時建立良好的第一印象 1. 叩門 2. 微笑 2. 點頭 + 招呼 4. 座下 5. 稱呼 6. 處理握手 卡耐基 - 怎樣令人喜歡你八點策略 獻出真心,給予對方真誠關心(Genuineness) 莫忘了要笑逐顏開 (Smiling expression) 最悅耳的聲音-名字 (Names) - 如何牢記別人的名字 (面孔名字記憶法) 作一個優秀的聽者 (Active listening) 投人所好; 談別人最關心的事; 勿亂踏「蜜蜂巢」(Talking to others interests, not your own) 由衷的讚美, 令人感到自己重要→滿足他人的「重要感」(Appreciating) 「鴻毛效應」(Sharing foods, gifts, opinions) 「累施小惠」(Lending support to others) 非語言行為觀察表 4 人一組,兩人對話,兩人觀察 範疇

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