学习与教学中心诠释的说话艺术‘有效的沟通技巧’我们日常在工作和.pdf

學習與教學中心詮釋的說話藝術 「有效的溝通技巧」 我們日常在工作和社交上都離不開「溝通」。管理學家巴納德認 為，溝通，是把一個組織中的成員聯繫在一起，以實現共同目標的手 段。工作一定要溝通，才有辦法將事情分工，進而加快完成，這也是 一個組織，邁進成功的第一步。現在就以本中心參加淡品獎為例，分 享我們的溝通經驗。 一、凝聚全員共識，決定在良好的溝通 本中心在獲得第九屆淡品獎的參賽歷程，除運用全面品質管理的 技巧外, 致勝的關鍵在中心與各組同仁間的溝通技巧得宜，打破各組 專業領域的本位主義，經由多次開會溝通協調，凝聚共識，增進團隊 合作。 首先，就是要鍛造全品管的心智模式，讓同仁們重新釐清何謂全 品管，凝聚全員共識。我們是 透過團隊學習的方式，將淡品獎的概念 深植在腦海哩，這個部分包括歷屆淡品獎得主的經驗，以及學校參加 國家品質獎的資料，最重要是研讀校長編著的《 TQM在淡江--感動服 務》那本書，讓我們有共同的概念作為溝通的基礎。 第二就是統整淡品獎的八大構面，讓同仁理解全面卓越績效的架 構，及本中心組織運作的主體，係以顧客與市場發展為中心，努力進 行價值創新活動，以滿足或超越顧客的需求；並透過火車的例子，讓 同仁理解以系統整合來產生卓越績效。 本中心有三個組，他們都各有不同的任務，我們運用自己訂的核 心價值-- 「創新、合作、成長、卓越」，經由同仁認同，並內化成「集 體智慧、同舟共濟、精益求精與目標進化」的生活文化。進一步透過 全員共同參與的行動實踐來突破與活化，形塑出我們的願景「好學樂 教」師生文化--學生表現出勤學、力學、好學，老師展現專業、敬業、 樂業。 二、善用溝通技巧，優質互動事半功倍 240 溝通沒有速成班，只能在互動的過程中一步一步學習正確的技 巧，以下是本中心採取溝通技巧的整合： 策略1 ：掌握主題，清晰明確的表達 在溝通的過程中，為使每位同仁得到正確的資訊，每項業務均採 取正式溝通方式，以公文或會議紀錄等方式公告週知，清晰明確的表 達工作方向、指示工作及教導工作方法等，唯有如此才能事半功倍， 營造團隊分工合作的凝聚力。例如淡品獎初審作業之準備，包括：任 務編組、找出關鍵成功因素、訂定申請報告書之編寫規範、訂定行事 曆等業務，俾利後續開會討論及修正撰寫內容。 策略2 ：尊重事實，廣納多元的觀點 組織中的溝通除了縱的聯繫外，尚需要橫的協調。本中心淡品獎 申請書撰寫內容及實地訪評之準備工作，都是經過由本中心每週定期 會議審視各業務推動情形，經由充分的意見表達及良性的溝通，及提 出工作創新或改善措施。如：(1) SWOT 分析，定出業務主軸及行動 方案、(2) 依據評審之分數比重，選出具 特色之經營績效，再反思八 大構面相呼應之內容重點、(3)強調績效，掌握 PDCA 之撰寫脈絡、(4) 討論各組海報製作，案例簡報，突顯特色等等業務。 策略3 ：以同理心，回應夥伴的要求 平時同仁間相互請教或討論業務問題時，即便自己忙到不可開 交，也要耐住性子以好語氣回覆對方，保持善意的風度，不讓氣氛變 糟。當同仁被主管要求重新撰寫或退回修正時，大部分同仁都會針對 主管所提的問題檢討改進；但總有那一、兩個人會因時間與情境的壓 力而抱怨。這時彼此都要有同理心，部屬回應主管對任務目標的急切 感，適時調整修正，讓主管感受部屬的用心；主管則設身處地以解決 問題為導向，創造一個和諧的 溝通環境，使曲解的現象減到最低。 三、有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣 近年來隨著網路科技與多元傳媒發達，促使教育生態不斷變遷， 教學型態已從單向授課轉成雙向互動，教學者和學習者之間的互動影 241 響教師教學熱忱與學生學習意願。本中心不斷進行「學」與「教」行 政支援的突破，為達成本中心的使命、願景，使全校師生感受本中心 的用心與創新策略，運用同理心與師生溝通協調是很重要的。溝通是 一種技能，也是一種藝術，溝通能力須要不斷地演練，才能漸入佳境。 有效的溝通管理，是員工士氣的原動力，也是達成組織目標的基石。