中国会展业CRM的现状分析与开发研究对策.pdfVIP

●博士硕士论坛 经《济师))2008年第 11期 客户关系结构中个性化营销的重要性。 2O世纪80年代末、9O年代初的美国企业 管理基于现代营销方式 “一对一营销 (Oneto 中国会展业CRM的现状分析与开发研究对策OneMarking)”创导了CRaM 的管理理念与技 术。激起了行业界巨大反响，一批 IT专业厂商 (如 Sicso、Sun、Oracle等等)积极响应，在研发 新一代基于IT技术与网络环境的产品的同时 ●刘振溪 也不断地在世界进行推广应用，其市场也 日趋 成熟。美国CiSco公司首先从客户服务领域开 摘 要：文章在分析全球CRaM产品市场 CRM 市场 的销售收入达到 220亿美元 ，比 始全面实施 CRM ，SiSco的CRM 系统主要是 现状及发展因素的基础上，对 CRaM 国外的研 2000年增长 10．6％。Dataquest对未来 CRaM 利用高科技手段定位帮助企业通过收集、整理 究与开发和中国CRM 的研究与开发进行了 市场预测认为，今后几年内CRM 市场的增长 和分析客户信息，以达到实现个性化和人性化 比较研究后，针对我国会展业 CRM 的研究现 将会持续，到2007年其增长将达 470亿美元。 的服务。实施CRaM 后，Sisco创造 了两个奇 状，阐述了相应的开发策略。 GarmerDauquest认为全球 CRM 市场需求表 迹：一是公司每年节省了3．6亿美元的客户服 关键词：会展业 cry (客户关系管理) 现出如此强劲的增长势头的直接驱动力来于 务费用；二是客户满意度 由原先的3．4提 高到 研究开发 中小企业对CRaM 市场的需求上，而最主要的 后来的4．17(满分为 5分)，在新增员工不到 中图分类号：F71．383 文献标识码 ：A 因素是： 1％的情况下，利润增长了500％。 文章编号：1004--4914(2008)l1-034-02 1．赢得和保留有价值的客户已经成为各 美国艾克国际科技有限公司的研究认为 界高层管理人员优先考虑的因素。因为高层 e时代的企业应 当考虑的是如何利用科技将 我国会展业面对竞争激烈、变化 多端的市 管理者意识到这是整体竞争战略的重要组成 现有组织及流程转化为一对一的思考及运作 场。怎样发现、吸引、留住客户已成为 21世纪 部份。唯有价值客户的服务处理与管理得当。 方式，即前端的与客户实际互动的行销人员， 会展企业越来越关注的问题。良好的客户关 企业的利益才会因此大幅提 高。反之。则将造 后端的市场客户分析部门，以及信息技术部门 系被会展企业广泛认同为求得生存与发展的 成企业客户资源的流失，最终导致企业利润 都能以一对一的思维协同运作。而不是简单地 重要资源，CRM (客户关系管理)的理念因此 的下滑，而要重新赢得客户，其成本将会成倍