第九港务分公司认真做客服.PDFVIP

第九港務分公司認真做客服 近日，國電客戶陳先生在朋友的推薦下來到秦皇島港股份有 限公司第九港務分公司客戶服務中心提交配煤需求申請。工作人 員登錄配煤服務系統，輸入船名、航次、發熱量等核心信息後， 10 種配比方案快速呈現在眼前。對此，陳先生滿意地說，“簡 單、快捷，省去了很多繁瑣過程，九公司不但可以抓藥，還能開 方啦！” 為進一步對接客戶需求，跟蹤市場變化，九公司在成立營銷 小組的基礎上，全面鋪開營銷分析，全力打造信息、數據、配煤 服務三個中心，推進營銷和質量管理工作向縱深開展。 客觀及時的信息發佈中心 2016 年 12 月29 日，九公司客戶微信服務平臺上《九公司 客戶服務中心盛裝啟幕只等您來》的推送文章引起煤炭圈關注， 一天內點擊量直逼133 人次。 在國民經濟長期呈 L 型發展模式和港口生產出現斷崖式下 滑的大環境下，九公司不等不靠、主動出擊，科學研判形勢，立 足自身優勢，提出將“服務進行到底”的構想，全力打造客戶服 務中心，力爭用優質服務打動客戶、留住客戶、吸引客戶、開發 客戶，巧妙而準確地抓住了客戶的興趣點。 服務客戶第一步，九公司持續運營客戶微信服務平臺，在營 銷調研、完善上下游客戶檔案的基礎上，採取文字與音頻、視頻 相結合的方式，全力為客戶奉上視聽結合、產需相應、內外兼容 的訂閱體驗。不斷搜集、整理、匯總、分析各類信息，實時跟蹤 市場動態，及時發佈各部門相關政策及港口生產組織、設備狀 態、必威体育精装版服務舉措、煤價變動等信息，定期撰寫煤炭市場分析報 告，為九公司生產經營決策提供參考的同時，也為客戶中轉交易 提供了導向。目前，客戶服務微信平臺吸引318 位用戶關注。 權威的數據統計中心 大數據時代，如何過濾大量無用信息，追蹤有效信息並通過 科學分析得出有價值的判斷是客戶的迫切需要，更是九公司的不 懈追求。 他們在已經成熟的生產管理系統基礎上，以供需市場變化為 對象，以貨主用戶關切問題為切入點，深入開展四大戶煤種調進 佔比統計、分煤種調進計劃、菜單提報、兌現情況統計、軌道衡、 皮帶秤等服務類設備指標統計、凍煤虧噸統計等工作，利用生產 管理系統的大數據統計分析出存在的潛在問題，並有針對性地採 取措施加以預防。數據統計中心冬季及時發現處置了凍煤粘幫隱 患10餘起，有效避免了貨主損失。 經過近半年運行，他們整理了上百個表格、幾十萬條數據， 為信息平臺發佈和後續配煤服務工作提供了強大的數據支撐。 2017 年，數據中心將繼續實時更新各種統計分析報表，其中各 家占垛平均值統計表、各家場地周轉率統計表將實時公示在客戶 服務中心，方便客戶隨時查詢場存及周轉數據信息，以便為客戶 及時拉運營銷提供判斷依據，同時，幫助港口最大程度地利用場 地，合理安排時間，提高工作效率。 精細化的配煤服務中心 成本低是客戶的利益訴求，保護環境是國民的需求，在成本 與環保的雙重要求下，九公司精細化配煤服務系統應運而生。他 們以配煤服務系統為依託，從提取配煤需求、制定配煤方案、對 接供需雙方到實施配煤作業、配煤過程監控、配煤效果跟蹤等全 過程進行精細化管理，為客戶提供整套“私人訂制”服務。 他們主導研發的配煤服務系統分為線上、線下兩個部分，線 上能夠根據客戶提交的配煤指標及噸數，結合九公司場地貨源實 際情況，自動生成多種配煤方案；線下客戶可根據推薦的配煤方 案與相應的作業委託人進行商務接洽，最終形成買賣交易。同 時，配煤服務系統還定期將客戶授權的煤種質量均值和成熟的配 煤方案公佈在網上，實現了煤炭品質介紹和配煤精品推薦功能， 及時為貨主提供詳盡的配煤信息，也為供需雙方搭建多元化的選 擇平臺。目前系統經過內測，各項功能趨於完善，不久後將正式 上線。 “三個中心”的成立及運行，為九公司全方位對接市場需 求、全過程跟蹤市場變化、全天候服務客戶打開了更廣闊的空 間。用“三個中心”換貨主用戶安心、舒心、稱心，九公司營銷 和質量管理工作正在不斷前行，客戶服務越來越認真 。（戴春陽 張瓏文）