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六西格玛质量改进方法在A职业院校的应用 　　摘要：六西格玛管理是21世纪初引入到国内的质量管理理念。为了提升管理质量，A职业院校以局部启动的方式实施六西格玛质量改进，采用六西格玛DMAIC改进方法，降低了缺陷率，提高了过程能力，质量管理水平显著提高。 　　关键词：六西格玛管理；职业教育质量；DMAIC质量改进模型；SIPOC；FMEA 　　中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2017）01C-0053-07 　　一、前言 　　六西格玛质量水平意味着百万出错机会中不超过3.4个缺陷。DMAIC是美国通用电气公司提出的、目前被广泛使用的六西格玛流程改进模型。DMAIC，即：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。它是一套系统的、集成的业务改进方法体系，旨在持续改进组织的业务流程，实现高顾客满意率。 　　西格玛质量水平是将过程输出的平均值、标准差与质量要求的目标值、规格限联系起来进行比较，是对过程满足质量要求能力的一种度量。[1]西格玛水平的高低即意味着过程满足质量要求的能力高低。 　　自2014年起，A院校在IS0900认证的基础上，尝试局部推进六西格玛管理。院校确定了六西格玛质量评价体系，体系涉及了19项评价指标（见表1中的指标项），并制定了指标的评价细则。为了了解自身质量管理水平，查找不足，A院校按照拟定的评价方法和事先确定的各指标权重，对各项管理指标项进行了质量评价，具体评价结果见表1。 　　从表1看，A院校在质量管理处于较低的水平，特别是部分指标项的西格玛水平小于3.0，说明过程能力不足。[2] 　　二、定义阶段（D阶段） 　　定?x阶段的任务是选择改进项目，确定项目的改进方向和改进目标。 　　依表1中质量评价情况，“教务管理”质量管理西格玛水平只有2.8，若折算成合格率为88.49%，折算成百万机会缺陷数为115083，数据显示教务管理质量水平处于较低的层次。经过六西格玛团队研究决定项目的改进目标为：合格率达到99.28%，即西格玛水平达到3.95。 　　六西格玛项目推进小组确定本次改进的重点指标是“教务管理”。项目小组根据质量评价结果，进一步检查了“教务管理”这一管理流程。项目团队抽查了2012年3月至2012年9月期间的教务管理资料，发现的缺陷汇总如表2。 　　用minitab软件绘制排列图，如图1所示，从图中可以看出，占发生频数总数的80%左右的缺陷是“学生成绩档案问题”和“教学资料问题”，因此，教务管理项目需要改善的过程关键输出变量是“学生成绩档案问题”和“教学资料问题”。 　　三、测量阶段（M阶段） 　　测量阶段的目的是对过程数据进行分析，确定输出的波动规律，为查找缺陷发生的原因提供线索。同时，也要了解当前质量水平与目标之间的差距，识别实现项目目标可能的途径和改进方向。 　　（一）缺陷的识别及抽样检查 　　教务管理资料是教务管理中最容易出现缺陷的环节之一。六西格玛项目团队采用随机抽样的方式抽取了2012年路桥系全年的学生成绩档案和教学资料，查阅后，在16609个缺陷机会中，共发现缺陷总数1729个，见表3。 　　（二）确定改进机会 　　测量工作的焦点是跟踪监测，减少流程中的缺陷。当前教务资料的流程中，DPO=1729/16609=0.1041，DPMO=DPO×1000000=104100，换算成西格玛水平为2.79。这表明2012年教务资料管理流程的西格玛水平偏低，必须对这一流程进行整改。 　　四、分析阶段（A阶段） 　　分析阶段是DMAIC各个阶段中最难的阶段。在这个阶段，DMAIC团队应该详细地研究资料，增强对过程和问题的理解，进而识别产生问题的原因，并寻找问题的根源。 　　为了确定和分析教务档案管理流程，项目团队绘制了SIPOC图。SIPOC分析方法是常用的宏观流程分析方法。[3]SIPOC图也称高端流程图，名称来自供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写。 　　通过识别SIPOC图，项目团队认为，教务资料中出现问题的环节可能存在于S、I、P等环节，即可能是由于供方、输入、资料流程等环节产生的。 　　项目团队采用头脑风暴法列出缺陷产生的所有的可能原因，然后用KJ法对这些原因进行分类，最后绘制出鱼骨图。见图3。 　　通过对鱼骨图的初步分析，得出以下结论： 　　①产生教务资料缺陷的根本原因之一是学院的制度管理问题。 　　②存在教务资料缺陷的另一个原因是人员对流程的不了解和人员工作失误。 　　为了进一步证明上述结论，项目团队对检查出的1729个问题进行了详细分析和归类，并绘制排列图。表4为缺陷的分类汇总（因有的问题是由多种原因引起的，