退货作业指导书.doc

浙江华信汽车零部件 编号：HX/C36-2-2011 版本：B版 发行日期：2011/08/18 RMA 作 业 指 引 修订：0次 生效日期：2008/08/18 共 5 页 第 1 页 目的: 制定RMA作业程序，规定各单位对RMA作业要求，降低回修期程， 提升客户满意度。 2. 范围: 本公司所有RMA产品. 3. 定义: RMA: Return Merchandise Authorization，即销售退回产品. 4. 权责: 4.1.销售部: 负责确认客户的RMA产品,并将客户的RMA清单转交给物控部，并将后续处理信息反馈给客户。 4.2.物控部: 4.2.1.负责接收RMA清单，进行清点与退货分类，并将信息传递成品仓库、品质部； 4.2.2.负责RMA品的接收入库及出货与存贮；4.3.生产部: 依据《返工返修通知单》到仓库取RMA产品，负责RMA的返工及维修, 并提供返工数量及维修数据, 不良材料保留并退回仓库；并负责退货维修产品的出货时间安排。 4.4 品质部: 品质部负责不良品分析, 并提供分析报告，开具《返工返修通知单》给生产部；4.5 技术部:提供技术支持与分析结论，会同品质部制定纠正/改善对策。 5. 作业流程: 5.1 销售部： 5.1.1业务员确认客户是直接要求退货或退回公司返修, 将客户要求填写于《RMA退货处理单》。并填写退货编号, RMA直接退货须说明退货原因, 退回返修须提供不良原因明细；5.1.2 业务员详细填写 “RMA 退货处理单”之每一项, 以方便公司后续作业；5.1.3 业务部追踪RMA品维修进度并督促生产部如期完成出货； 5.1.4 业务部完成RMA的周报统计及月报统计。 5.2 物控部: 5.2.1 物控员须在接到 “RMA 退货处理单”当天将信息传递给品质部、成品仓库； 5.2.2 物控部应知晓RMA退货维修品之维修进度, 在客户要求的时间内出货给客户。 5.3 成品仓库: 5.3.1 仓库负责RMA之接收、搬运、储存等。 在接收RMA品退回时, 须100%确认数量， 并区分不同的产品种类, 将信息传递给品质部； 5.3.2仓库负责退回之RMA品进出仓管理。 浙江华信汽车零部件 编号：HX/C36-2-2011 版本：B版 发行日期：2011/08/18 RMA 作 业 指 引 修订：0次 生效日期：2011/08/18 共 5 页 第 2 页 5.4 生产部: 5.4.1 生产部须依据品质部开具的《返工返修通知单》对RMA品作返工/维修或实施报废处理, 并提供返工/维修或报废之数量； 5.4.2 生产部维修须保留RMA品更换之不良材料,连同维修数量进行统计；5.4.3 生产部负责维修好的RMA品交接给成品仓库； 5.5 品质部: 5.5.1 品质部对退回之RMA品，判定是返工/返修或者报废，对不良品进行分析，并出具《返工返修通知单》给生产部。报废品出具《报废申请单》经评审同意后由生产部实施报废处理； 5.5.2 品质部须对维修好之RMA品作检验，合格之后挂绿色标示状态卡, 如检验不合格，则需生产部重新进行返工或返修；5.5.3 品质部对RMA品的维修或返工数据、不良材料进行分析， 必要时召集技术部、生产部、采购部等相关部门讨论并完成RMA分析报告,提出改善对策要求相关责任单位进行实施。 确认改善对策的监督实施及效果验证； 5.5.4 品质部将不良现象、不良原因分析改善对策纳入《产品品质履历卡》，以便后续作业时预防不良问题的再次发生； 5.6 RMA产品统计、分析 5.6.1 销售部依照客户级别,对RMA产品进行周报、月报统计，品质部在适当的时间召集技术部、生产部、销售部等相关部门进行会议讨论，对其原因进行分析，并监督相关责任部门实施改善对策，确认对策实施，且追踪一个月验证合格后结案； 5.6.2 销售对RMA产品每周或每月统计,须保留品质部所开具的分析改善报告,以便于后续客户的跟进与沟通。 6. 相关表格 《RMA退货处理单》 《产品品质履历卡》 《报废申请单》 《返工返修通知单》 《顾客退货分析纪录表》 浙江华信汽车零部件 编号：HX/C36-2-2011 版本：A版 发行日期：2011/08/18 RMA 作 业 指 引 修订：0次 生效日期：2011/08/18 共 5 页 第 3 页 8. 流程图: ``