2016年通信工程师中级终端与业重点总结.docx

职业规范1、营销职业规则（了解）职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则、安全生产守则2、社交礼仪常识3、企业及客户的权利、义务责任（熟悉）（1）定义（2）作用：便于电信工作开展，塑造良好企业形象，为客户的合理要求提供依据（3）特点：以人为本，与时俱进，内容具体、可操作性强，具有一定的灵活性4、电信服务用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎问候语：您好/早上好/下午好祝愿语：祝您生日快乐/祝您送别语：再见/慢走/欢迎再来/ 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/ 答应语：好的/是的/这是我们应该做的/ 二、企业经营管理了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。熟悉：电信客户关系管理掌握：电信业务管理规定，受理程序。【了解】1、企业经营战略：企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略和职能战略。【了解】2、企业经营方针就是企业的存在理由，它规定了企业将以何种方式、何种产品或何种服务去满足哪一个市场的哪一个部分的需求。【了解】3、企业战略的主要的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性。【了解】4、通信企业市场营销计划的内容：计划提要、市场现状、风险机会、市场营销策略、行动方案、预算、控制等8个方面的基本内容。【了解】5、市场营销组织：职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理型组织、市场管理型组织、产品／市场管理型组织。【熟悉】6、客户关系管理（CRM）的定义：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。 CRM是一种经营策略，是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。【掌握】7、电信业务管理规定：【掌握】8、定义：在合适的时间以合适的渠道将客户的需求采集进系统.形成双方必须遵守的契约。受理程序：①、客户认证②、客户创建③、账户创建④、客户业务信息录入（业务信息、账户信息、定价信息、扩展信息）⑤、客户业务费用计算与收取⑥、客户订单审核第三章：通信市场的营销1、通信市场的定义（了解）:通信市场是指通信产品或服务的现实客户和潜在客户需求的总和。电信市场包含三个主要因素，即有对某种电信产品需要的客户、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。最初的市场是指劳动产品交换的场所。现代的市场是整个商品流动领域中的交换关系的总和。市场就是顾客，通信市场是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客。通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场。构成市场的因素：人群，购买动机，购买力2、市场营销的理论在建设市场营销中的作用 3、顾客满意和客户满意度：现代市场营销的重要发展趋势是从交易营销转向关系营销，而关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与客户建立长期的关系。名词解释。顾客满意：包含了两层意思，内部顾客满意;外部顾客满意。顾客满意度指数：是指顾客在购买某产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型。 4、顾客的让渡价值。客户让渡价值及其影响因素（P36）：顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。产品价值：产品价值是由电信产品的功能、特性、品质等所生产的价值。他是顾客需要的中心内容。服务价值：服务价值是构成总客户价值的重要因素。人员价值：是指电信企业员工的知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的的价值。形象价值：形象价值是指通信企业及其产品在社会公众中形成的总体形象产生的价值。降低电信顾客的总成本：货币成本，时间精力体力。四、通信市场分析　　了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序。　　熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测。　　掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划。【了解】1、通信市场营销环境的种类：①、微观市场营销环境 ②、宏观市场营销活动【了解】2、市场细分的作用：①、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业。②、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。③、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略。④、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争者的经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。然后根据情况制定自己的战略，开