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「微笑.欢愉.亲切」
「微笑.歡愉.親切」
―以標準服務流程取勝的有機緣地生活館
從經驗中累積出特有的展店及經營哲學
「有機緣地生活館目前共有 8 家店,全部都是直營店,
在業界來講,我們算是中小型規模,公司從民國 85 年起開
始投入有機零售業,比起其他有財團在支持的有機商店來
講,我們的展店速度不算快,十幾年來,公司對於拓點是以
比較審慎的立場在評估 ...」,張宜盛副總經理簡短說明有機
緣地生活館的展店概念,8 家直營店全位在臺北市,分別分
佈於內湖區 (3 家 )、信義區 (1 家 )、松山區 (2 家 )、士林區 (1
家 )、北投區 (1 家 ) 等行政區。臺北市雖然是國內有機農產
品消費主力市場,雖然消費者多、消費力也高,但房租成本
與同業競爭程度也是最高的,對於像有機緣地生活館這類以
自有資金為主的經營者而言,獲利率不算高的有機零售業,
開店地點及選址眼光自然相當重要。
與傳統市場共存的選址概念
以有機緣地生活館十餘年來拓展 8 個店面累積的經驗來
看,除了多數有機商店經營者優先以住宅區為主要考量條件
之外,鄰近區域有沒有傳統市場是集團在拓點時另個需要考
量的因素。就張副總對於到店客戶消費模式的了解,許多常
客都有逛完傳統市場再到有機商店採買有機農產品的共同
行為模式,以女性居多,且平均年齡都在五十歲以上。對於
這些顧客而言,立店;土傳統市場週邊的有機商店,滿足她
們一趟出門就可以把三餐吃到的蔬菜、水果、魚、肉等通通
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帶回家的購物方式;但也有另一群客戶因為有機蔬菜的價位 認證的店家必須通
較高,只讓長輩、小孩及有健康顧慮的家人吃,自己仍吃慣 過:「人力資源」、
行農法所生產的蔬菜。採買的方便性及可及性,是張副總認 「組織領導」、「策
為有機農產品消費者在購買相關產品時相當重要的考量。 略管理」、「顧客
滿意」、「資訊分
以優質服務培養顧客的忠誠度
析 」、「 營 運 績
即便目前有機概念已較廣為一般民眾接受,但有機農產品 效」、「環境、設
的消費族群仍屬小眾,再加上有機農產品的利潤原本就不算 備、衛生、安全管
豐厚,與鄰近同業進行流血價格戰並非明智之舉,有機緣地 理」、「服務流程
生活館採取的顧客經營策略是以服務取勝,強調店員微笑接 管理」、「設備與
待、歡愉的店面氣氛及親切的服務態度關懷每位顧客,逐漸 機具」、「社會責
經營出各分店的忠實顧客,並希望來店的客戶是把這裏當成 任」及「專則項目」
身心靈都能得到休息的充電站。為了達到這樣的經營目標, 等 12 項 規 範, 這
8 家直營店,只要店內空間足以安排教育課程,總管理處就 對於經營規模普遍
會安排各類與身體健康及有機飲食有關的課程,聘請專業師 較小、管理能力偏
資前往各店為消費者進行課程講解,從而增強顧客對於有機 弱的有機零售業者
理念的認識。 而言,這並不是容
第一間取得國內「GSP優良服務認證」的有 易取得的認證,也非業界的主流。有機生活緣地即是藉由
機零售業 參與這樣的認證過程,提昇自身的經營體質,同時增加市
場上的競爭力。
GSP 是 Good Service Practice 的縮寫,中文的意思是「優
良服務作業規範」,是經濟部商業司針對商業服務業關於 參與有機專櫃設置也可增加品牌認同
經營管理、服務品質及顧客滿意等的認證制度。通過 GSP 目前有機緣地生活館已有八德店及成功店兩家直營店參
與有機專櫃設置計畫,並計劃以一年一間直營店的步
調逐年讓集團內符
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