便利商店服务品质与顾客满意度分析－以7-11与莱.PDFVIP

工程科技與教育學刊 第六卷 第一期 民國九十八年三月 第 26 ～45 頁 便利商店服務品質與顧客滿意度分析－以 7-11 與萊爾富便利商店為例 黃士滔、郭昱君、林宜君、王欣姿 國立高雄應用科技大學 工業工程與管理系 通訊作者電子郵件：E-mail: shihtao@cc.kuas.edu.tw 摘 要 本研究以高應大兩公里內的 7-11 連鎖便利商店與萊爾富連鎖便利商店為探討對象，探討消費者對便利 商店所提供的服務品質與滿意程度，找出需改進的服務品質及提供未來便利商店可改進的方向。研究結果 顯示： 7-11 服務優越區中包含的問項有店員儀容應整齊體面，宅配貨交易會在約定的時間內完成，具備解決 顧客問題的熱忱，會明確告知顧客服務時間（例如：宅配），店員會對顧客提供立即的服務，結帳速度快且 準確，提供服務項目讓生活更加的便利，服務時間會對所有的顧客都方便。有待改善區中包含的問項有店 員能回答顧客的所有問題，店員對顧客永遠保持禮貌，店員不會因太忙而忽視顧客，會將顧客利益列入考 慮。過剩區中包含的問項有實體設備看起來美觀，企業形象比其他家便利商店好。不費心區包含的問項有 外觀先進的設備，製作的資料會看起來美觀，因贈品滿意而再度消費，會提供並堅持零缺點的服務與環境， 店員會提供顧客個人化的服務，店員會了解顧客者個別需求，店員會照顧每一位顧客，因推出的行銷手法 而去消費。 萊爾富服務優越區中包含的問項有宅配或交易會在約定的時間內完成服務，具備解決顧客問題的熱 忱，店員能回答顧客的所有問題，會明確告知顧客服務時間（例如：宅配），店員會對顧客提供立即的服務， 結帳速度快且準確，店員對顧客永遠保持禮貌，店員不會因太忙而忽視顧客，提供服務項目讓生活更加的 便利。有待改善區中包含的問項有店員儀容應整齊體面，會提供並堅持零缺點的服務與環境，服務時間會 對所有消費者都方便，會將顧客利益列入考慮。過剩區中包含的問項有製作的資料會看起來美觀，店員會 了解顧客者個別需求，店員會照顧每一位顧客。有待改善區中包含的問項為有外觀先進的設備，實體設備 會看起來美觀，因贈品滿意而再度消費，會提供顧客個人化的服務，因推出的行銷手法而去消費，企業形 象比其他家便利商店好。 關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、重要─表現程度分析法、Kano 二維模式、I-S Model 。 1. 前 言 台灣連鎖便利商店的據點密度之高，也可以預見每家便利商店的競爭會有多激烈。此外，便利商店的 服務項目越來越多元化，像是繳費代收、商品預購、網路購物領貨、現煮咖啡等，另外，現在的便利商店 也都引進 I-BON ，使得消費者只要前往便利商店，就能操作機器，進行預購電影票及球票等，甚至連提款 機服務都應有盡有，也因為如此，讓店面的空間需求增加。 1.1 研究目的 本研究以 PZB 三位學者在 1996 年發展之為意向量表評量顧客的行為意向，以探討服務品質期待與滿意 程度之關係，並進行以下研究問題之探討： (1) 探討顧客對便利商店所提供的服務品質其重視程度與滿意程度間之差距。 ©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 便利商店服務品質與顧客滿意度分析－以 7-11 與萊爾富便利商店為例 27 (2) 探討便利商店服務品質與顧客滿意度之相關性。 (3) 比較不同便利商店之間服務品質與顧客滿意度的差異。 (4) 運用問卷調查找出便利商店所提供的服務滿意情形。 (5) 根據研究結果，提供便利商店提升服務品質的參考依據。 1.2 研究範圍與限制 (1) 因全省連鎖便利商店分散於台灣各地，於人力、物力、財力與時間等限制之下，本研究僅針對高雄應 用科技大學兩公里內 7-11 連鎖便利商店與萊爾富連鎖便利商店消費者作為研究對象。 (2) 因全省其他連鎖便利商店產品品牌有所不同，故不加入此研究探討內容。 2. 文獻探討 2.