《前厅业务技能》课程单元设计.DOC

《前厅业务技能》课程单元设计 一、教案头 单元标题 接待业务（一） 课时 2 授课班级 授课地点 北区8-102 教 学 目 标 能力目标 1、能完成有预订散客的操作程序 2、能完成无预订散客的操作程序 知识目标 1、熟悉客房房态的表示方法 2、掌握散客登记表格的填写 3、掌握房卡的书写方式 素质目标 热情、主动、有礼、个性化、认真、细致、亲切、高效、能说会道 能力训练 任务及案例 能力训练任务： 散客的接待登记：包括有预订和无预订散客接待登记 案例： 1、要的就是这种感觉 2、是吴先生还是伍先生？ 3、疲倦的客人就是这样走了？ 教学重点、难点及解决办法 重点：1、散客接待登记的程序 2、登记表格的填写和房卡的填写 3、房态表的辨析 难点：散客的接待登记和针对不同类型客人的销售技巧； 解决方法：通过视频展示及教师示范讲解，并列出特殊情境进行讨论分析； 二、教学设计 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配 内容引入 （问题） 为什么每位客人都要登记入住？对安全管理有什么作用? 如何完成散客登记？请分享自己的入住经历进行描述。 启发式教学法、任务驱动教学法 多媒体 讨论，思考，回答问题 5分钟 准备 （问题） 案例导入：是吴先生还是伍先生？  启发式教学法、课堂教学法 多媒体 讨论 5分钟 告知 （教学内容、目的） 告之学生本次课程要学习的主要内容： 教学目的： 掌握各类客人入住接待的登记手续，并能完成角色扮演练习 教学内容： 一、接待服务基础知识 （一）前厅接待准备工作 （二）住宿登记的目的 （三）客人住宿登记要求 （四）房态表的使用 入住接待程序 散客入住接待程序 接待表格的填写和注意要项 课堂教学法讲授法 案例分析 视频教学 课堂模拟练习； 多媒体 分析讨论 10分钟 引入 （任务项目） 任务1：有预订散客的接待登记 任务2：无预订散客的接待登记 任务3：常客的接待登记 课堂教学法；示范教学法；模拟角色教学法；案例教学法 多媒体 情景模拟；案例分析；课堂讨论： 课堂练习 30分钟 操练 （掌握初步或基本能力） 掌握房间分配的能力，明确客房的分类，能准确使用房态销售客房，基本能完成散客的接待登记手续办理。 示范教学法；视频教学法；组织教学法； 多媒体 角色扮演 10分钟 深化 （加深对基本能力的体会） 1、能结合所学知识应付不同类型客人不同需求的客房销售及接待登记处理； 2、能够处理不同的客人的特殊用房要求 模拟角色教学法；课堂教学法； 案例分析法 多媒体 角色扮演，情景模拟 角色扮演 10分钟 归纳 （知识和能力） 知识： 一、接待服务基础知识 前厅接待准备工作1、房间状态（Room status）2、预订客人名单3、黑名单（ Black List ）4、预分房（Pre-assign）5、检查预分房状况6、准备好入住表单、资料 住宿登记的目的1、遵守国家的法律法规2、获得客人资料，做好服务与营销工作3、与客人建立合同关系 4、为酒店管理者提供决策依据 （三）客人住宿登记要求1、入住登记登记需要的表格、单据2、内宾住宿登记要求3、外宾住宿登记要求 入住接待程序 散客入住接待程序 能力： 1、能操作有预订和无预订散客的接待登记； 2、能正确填写接待的登记表格、房卡和修改房态表； 3、能运用个性化的语言接待散客。 训练 巩固 拓展 检验 抽其中两组训练 教师评析 案例分析 示范教学法 多媒体 角色扮演 案例讨论分析 20分钟 总结 接待登记是前厅最重要的工作职能部门，它是客人留下第一和最后印象的地方，要求效率高，服务个性化，操作的准确性，能灵活处理各种各样客人的不同需求和突发事情，反应能力要快；能熟练地在3分钟内完成散客的登记；要熟悉国家相关的住宿登记政策和涉外政策，具备良好的服务意识和很好的销售能力。 作业 布置 案例情景分析： 1、有过逃帐历史的客人前来入住怎样处理?2、客人不肯交押金该怎样处理? 后记 通过各个任务的介绍及学生角色扮演后，学生加深了对酒店前厅接待的理解；同时课后安排学生到国际五星酒店参观前厅接待处的接待客人的方式及服务程序，提升了感性的认识。最后通过大量的案例进行分析讨论，让学生达到教学目标。 一、教案头 单元标题 接待业务（二） 课时 2 授课班级 授课地点 北区8-102 教 学 目 标 能力目标 1、能完成旅游团队和会议团队的接待登记手续 2、能处理旅游团队和会议团队的临时更改需求 知识目标 1、熟悉客房房态的表示方法 2、掌握团队登记表格的填写 3、掌握团队房间的分配方法 4、掌握旅游团队