服务站建站和分级管理办法2013.doc

服务站建站和分级管理办法 1 目的 通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行为，完善管理手段，提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平，更好的为用户服务，提高用户满意度。 2 使用范围 本标准适用于东风柳汽商用车技术服务站的建设、管理和等级评价。 3 术语解释 东风柳汽公司商用车技术服务站：是指经东风柳汽公司培训合格达到满足东风柳汽产品服务需求、具备为东风柳汽公司产品提供维修服务的能力，并经东风柳汽公司授权服务的专业汽车修理企业。 服务宗旨：“质量第一、用户第一、信誉第一”。 服务方针：“一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”。 服务原则：“及时快速，优质高效，热情细致”。 4 职责 4.1 服务站是面向顾客、用户最直接的服务实体，负责东风柳汽产品用户的技术服务业务；并负责对每年本站的服务工作进行总结。 4.2 销售公司驻外经理部是其辖区各服务站的直接管理机构，全面负责日常各项技术服务工作的组织实施及管理；并负责收集本辖区服务站的工作总结并对服务站的等级进行初评。 4.3 客户服务部是东风柳汽技术服务工作的归口管理部门，全面负责东风柳汽产品技术服务的策划、组织、管理和监督考核工作；并负责组织评审小组对服务站的等级进行终评，服务站等级的评审结果由负责服务的副总经理批准。 5 发展服务站的一般原则 5.1 选择当地最好的专业汽车维修（甲类）企业。 5.2 新开发的服务站，优先在原有服务网点区域覆盖范围以外的地区拓展。 5.3 不随便发展一个新服务站，也不轻易舍弃一个成熟服务站，遵循只有为了引入竞争机制或原有服务站服务满足不了现实的需求时，才增加新的服务站。 5.4 每个省重点扶持4-5家服务站，每个城市或地区的服务站原则上控制在二家。 5.5 与服务站互利双赢，共谋发展，不断提高技术服务水平，满足客户需求。 6 新建站（C级服务站）必须具备的条件 6.1 建站条件 6.1.1、新建站（C级服务站）必须具备的条件 序号 考核项目 基本要求 1 资质 1、 要求建站单位必须经当地政府和主管部门同意，愿意与东风柳汽公司发展横向经济联系； 2、 申请建站单位要具备修理东风乘龙各系列产品的技术能力； 3、 申请建站单位必须是社会专业汽车修理企业，维修资历要达到行业规定的二类以上； 4、 申请建站单位必须具有独立法人资格，服务站必须有一名领导亲自（兼）任东风柳汽公司技术服务站站长，鉴定员，信息员，配件管理员和维修人员必须配备齐全。并将其详细资料报客户服务部备案； 5、通过质量管理标准认证。 2 场地要求 1、申请建站单位必须设在国家行政区域县级以上所在地，交通便利、地理处于一定区域中心地带，半径100公里范围内没有服务站，对大中城市、用户密度大、业务量大的区域可以考虑建立两个服务站。 2、 申请建站单位必须拥有用于修理东风乘龙产品的修理车间1000平方米以上；配件仓库400平方米以上。 3 站容站貌 1、服务站必须悬挂“东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”站牌，并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙； 2、有专用的用户接待室（用户之家），休息室内有能进行培训和产品宣传的电视机、VCD等视听设备； 3、有专门的配件仓库，零配件应上架摆放整齐，做好防盗，防火，防潮，防锈工作． 4、有专门的旧件和废料存放场地，旧件入库存放要有标签，设立旧件专帐并登记正确、规范，注明【质量保修鉴定单】号、原用户名称、发动机号、底盘号、故障原因、配件产地、标记等。 4 能力要求 1、 申请建站单位固定资产原值在50万元以上（含设备部分），流动资金在20万元以上。 2、申请建站单位大、中修汽车的能力应在100台/年以上，小修及各类保养应在100台/月以上 3、 申请建站在册人数应不少于25人，机构管理人员齐全，工程技术人员应在2人以上，维修技工应不少于15人，资格按二类以上汽车维修企业标准配备； 4、申请建站单位必须设有24小时服务热线，24小时外出服务救援车辆和人员，并要求必须能够开通互联网； 5、维修车槽至少有2条； 6、有外出服务专用车；外出抢修，反应迅速，接通知后 4 小时内必须出发，有问题及时向客户服务部联系 7、柳汽正宗配件常规库存配件3万元以上； 5 管理要求 1、《CS-MAP评价标准》总得分大于500分以上； 2、三包服务及时周到，接受东风柳汽公司业务指导和检查； 3、按时参加东风柳汽公司举办的各类技术培训。 4、每年第四季度，服务站必须对一年的工作进行总结，书面打印，报客户服务部，东风柳汽公司根据年检情况对成绩显著的站和个人给予物质奖励和精神奖励 5、必须把柳汽库存导入柳