1 客舱安全管理 的.pdf

页码：1-1 中国国际航空股份有限公司 客舱乘务员手册 日期：2009/12/04 AIR CHINA LIMITED 修改号：05 1． 客舱安全管理 1.1 组织机构图 运行副总裁/服务副总裁 服务发展部 北京 西南分公司 浙江分公司 客舱服务部 客舱服务部 客舱服务部 重庆分公司 内蒙古分公司 天津分公司 客舱服务部 客舱服务部 客舱服务部 上海分公司 湖北分公司 公务机分公司 客舱服务部 客舱服务部 市场营销部 贵阳分公司 西藏分公司 培训部 客舱服务部 客舱服务部 乘务训练中心 客舱安全 顾客关系管理 服务质量管理 与标准管理 服务发展部职能部门 页码：1-2 中国国际航空股份有限公司 客舱乘务员手册 日期：2009/12/04 AIR CHINA LIMITED 修改号：05 公司客舱安全的管理由运行副总裁、服务副总裁共同负责。 公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管 理，公司客舱服务部和运行基地客舱服务部门负责客舱安全管 理和实施工作。 服务发展部职责： （1） 制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势， 进行服务工作战略解码，建立符合企业文化要求的服务价值观， 制定公司整体服务标准和政策。 （2） 推广服务理念：在公司内部推广服务理念，树立客户 服务意识，参与对外的品牌推广活动，提升公司服务品牌。 （3） 管理服务质量：建立服务质量管理体系，组织编写服 务质量体系相关文件并监控实施。 （4） 顾客满意度调查：组织各类调查活动，进行同行业对 比，参与行业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为 提升服务质量提供信息支持。 （5） 顾客关系维护与修补：建立旅客投诉分级处理管理制 度，集中处理重大客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补 顾客关系。 （6） 建立顾客信息管理系统：建立顾客信息管理系统，统 计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处 理力度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息支持。 （7） 制定服务标准：制定公司服务标准、通用服务礼仪规 范并组织推广和监督实施；组织制定公司运输