4.基本服务礼仪 的.ppt

;;一、职业形象规范;手：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 嘴：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 ;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。;领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。;西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，  不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。 男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。 服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。 查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。 ;胸饰与女性服装： 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。;精神饱满，面带微笑;指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色;以下人员在工作期间应着相应标准工装： （一）在三级机构客户服务中心、县支公司/营销服务部客户服务大厅、客户服务站柜面，以及实行省级业务集中管理的省分公司客户服务中心（站）等我公司对外服务网点从事接待咨询（专岗）、承保、理赔、收付等一线临柜服务人员。 此部分人员所着标准工装为柜面工装。 ; （二）直接向客户提供面对面服务的车险、非车险查勘、定损人员。 此部分人员所着标准工装为查勘服。 柜面工装、查勘服分别是公司各级机构客户服务网点、查勘定损人员专用制式服装，为统一服务人员对外形象。; 女士柜面工装由短袖衬衫、长袖衬衫、夏装裙、夏装裤、马甲、西装上装、西装长裤、丝巾、头花、胸徽等构成。 ; 男士柜面工装由短袖衬衫、长袖衬衫、夏装裤、马甲、西装上装、西装长裤、领带、胸徽等构成。 ; 查勘服由夏装短袖，夏装长裤、春秋装上衣、春秋装长裤、查勘帽、冬季棉服、查勘雨衣、胸徽等构成。 ;柜面服务人员穿着柜面工装时，应按以下规定配套穿着： （一）春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不得披衣、敞怀；女士衬衫应系至上数第二个纽扣，下摆系于裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤内或裙内），女士衬衫衣领应翻至西装外套外；马甲应搭配长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外；男士西服应保持最下一粒纽扣敞开，并系腰带。 　　　原则上柜面人员工作时间不得着工装以外其他服装，如服务网点室温确实过低，可在衬衫外穿着深色鸡心领毛衣同时外罩西装，或外罩查勘服冬季棉服。禁止工作时间在网点职场内穿着艳色、运动款、休闲款、时尚款等不符合网点形象的冬季棉服。;（二）夏季应穿着柜面夏款工装，马甲不可敞怀，女士衬衫应系至上数第二个纽扣。各地可根据当地气温和网点设施情况，选择穿着短袖衬衫、长袖衬衫、夏装裤、马甲等。但同一网点在同一时点应保证所选着装要素一致，避免出现西装、马甲穿着不统一等情况。 （三）穿着柜面工装时，应穿深色皮鞋及深色的单色袜子。女士穿着裙装时应穿深色皮鞋及与皮肤颜色相近的丝袜，并应尽量避免出现丝袜脱丝等情况，不得赤脚穿鞋。 （四）穿着柜面工装时，应在所穿最外层工装上佩戴胸徽。西装上装、马甲应佩戴在左胸适当位置，冬季如外罩棉服，则应在棉服左胸适当位置佩戴胸徽，便于客户识别监督。男士如有钢笔等必须物品应放入里衣口袋，不可插在西服胸袋上。;一、职业形象规范;（五）穿着柜面工装时，女士应佩戴丝巾，男士应佩戴领带。同一网点在同一时点打法应统一。丝巾应注意保持整洁、美观、位置适当。领带应保持干净、平整不起皱，领带紧贴领口，领带结端正、挺括，长度合适，下端正好触及皮带扣的上端。 （六）女士头发如长度过肩，则应使用统一的头花盘起，将头发放入发兜内。短发女士应保证发型整齐，同时避免佩戴颜色艳丽发饰。;查勘定损人员