5医院服务接待礼仪 的.ppt

服务接待礼仪;;二、 学习礼仪的意义;2）使客人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺 ;3）塑造良好的医院形象 良好的礼貌修养是塑造形象的基础 高超的医技是塑造医院形象的后盾; 4）提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的 素质和能力。; 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要 求，在待人接物时所 特有的风度。;人的五个需求;人际交往的四大原则：;五大素质：;基本的礼仪;仪表美的含义：;怎 样 着 装;怎样着装;穿好皮鞋;人的各种姿势：; 的要求： 基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方， 嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂 自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手 指部位，握力适宜。 ;坐姿;走姿; 蹲姿; 打招呼 握手与介绍 递接名片 称呼;;需要握手的场合 ——领取奖品时（与发奖者握手） ——当有人向自己赠送礼品、发表祝 词时 ——当社交场合突然遇见友人或领导时 ——当拜托别人某件事准备告别时 ——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时 ——当邀请客人参加活动时 ——当参加友人、同事或上下级的家属 追悼会离别时;握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。 ;握手的顺序 握手时主人、年长者、身份 地位高者、女性应先伸手，握手 致意的顺序应是先贵宾、老人、 后同事、晚辈、先女后男。;握手禁忌 ——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮 ——握手时间不宜过长 ——在多人同时握手时，不要交叉握手， 应待别人握完再伸手 ——不要带手套与人握手; ——握手时应双目注视对方，切不可斜 视或低 着头，不要与第三者说话 ——当手不洁或有污渍时，应向对方声 明示意并致歉意 ——当女性主动伸出手时，切忌没有任 何反映 ;介绍;介绍——从中沟通，使双方建 立关系，是一种经常采用的社 会形式，其作用在于它能缩短 人们之间的距离，帮助扩大社 交圈子，加快彼此了解。;介绍的几种方式 ●正式介绍与非正式介绍 ●集体介绍和个别介绍 ●自我介绍和他人介绍 ●重点介绍和一般介绍 ●商业性介绍，社交性介绍 和家庭成员的介绍;;; 男士——先生 未婚女性——小姐 已婚女性——太太 （夫人） ;四、服务接待礼仪 主动服务——服务在病人开口之前 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微 排忧解难 个性服务——因人而异 超常灵活;;;;主动服务 周到服务 ——当病人左顾右盼时 ——当危急病人来院时 ——当老年病人来院时 ——当残疾病人来院时 ; 语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到 ;;; 语言的目的性原则： ——传递信息 表达情感 ——引起注意 唤起兴趣 ——取得信任 增进了解 ——进行鼓励 大力激励 ——予以说服 加以劝告 ;对象性原则： 区分对象 因人而异 有的放失;适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景 （时间 空间 氛围）;;怎样说话才不失“分寸”？;怎样聆听别人讲话？;耳听、眼到、 心到，辅以行为 和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触； 2 、听对方讲话，身子稍稍前倾； 3 、面部保持自然的微笑； ; 4 、不要中途打断对方； 5 、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地 应答。;亲密区（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。;个人区（45——120CM） 用于关系较好的朋友 社交区（120——360CM） 用于工作和社交聚会 公众区（360CM以上） 用于当众演讲;怎样礼貌回答他人的询问？;;文明语言的运用技巧 一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调;;体态语言;1 眉毛能表达人们丰富的感情 舒展眉毛：表示愉快