中行柜面服务礼仪 的.ppt

柜面服务礼仪;课程大纲; 礼仪是指什么？ ---是一种行为文化。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 ;礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范;从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。 从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。;课程大纲;满意哪个理财顾问;满意哪个理财顾问; 形象不仅传达个人价值，而且传达公司价值。 ---英格丽.张 ;专业人士形象; 服装不能创造出完人，但初次见面给人印象的90%来自于服装。 ---弗兰克.贝格 ;个人形象建立; 一、个人仪表 1、形象整理的重点 2、形象整理的原则 3、形象整理包括 发式 脸面 着装 佩饰 公事包;1、形象整理的重点： 头部 手部;3、形象整理具体规范： 发式： 男性：上班族最保守的发式是三七开的5－7公分长的 分头。 女性：上班族发式要领为短发或盘发。黑色直发，长 发不过肩。; 脸面：（眼镜、口腔卫生） 眼镜： 应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。 口腔卫生： 餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人嚼口香糖。 ; 着装： 男士西装： 在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。;男士着装首选—西服;男士仪表要求;男士穿衣十忌;西服的穿品; 斜条纹 果断权威、稳重理性 圆点 方格 中规中矩、按部就班 不规则图案 活泼有个性;衬衫：白色为宜、注重质地 袜子：深色质地好，忌白色 皮带、皮鞋、包：颜色统一、 讲究质料、 光亮整洁 手表：做工精良的手表 ;不要忽略每一个细节……;女式套装： 职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。 ;;服饰搭配的原则;最佳发型款式:飘逸的长发;华丽风格;服装篇—职业套装1;服装篇—职业套装2;服装篇—职业套装3;服装篇—职业套装4;服装篇—职业套装5;服装篇—不同领口形状的衬衫;饰品篇—皮鞋1;女士着装的成功秘诀;二、个人仪态;猜猜我怎么了？;表情语——微笑;请看着我的眼睛！ ;直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区;良好的站姿;如果您有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。;;;优美的行走;你;错误的蹲姿;正确的蹲姿;课程大纲;女士化淡妆，面部八齿微笑。 距离客户三米内应微笑面对客户。 办理业务过程中和完毕后，始终面带微笑。 忌：面对死亡或重大疾病的理赔客户，表情应庄重，给予客户同情。;接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。 双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座后，综合柜员再座。 办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户，并与客户沟通应办理的事项。 给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的地方。 办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送客户离开。 ;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。;肢体语言-签字或阅读指示;1.只弯头的鞠躬