六、后勤人员服务礼 的仪规范.doc

第六章 医院后勤人员服务礼仪规范 一、司机服务礼仪 （一）上班前 保持良好的个人形象，规范着装，注意头发、手足的清洁，注意个人言行。 保持车内、外清洁，车厢内无异味，禁止在车上吸烟，保持车内空气清新。 通讯设备：对讲机、手机保持24小时通畅。 （二）出车 出车前，司机应与出车人做好沟通，提前做好出车准备， 并提前5分钟到约定地点等待。 领导乘车及接待客人时，应主动开关车门：侧立后门旁，拉开车门，用右手挡住门框上部，提醒：您请小心！带客人落座，关好车门。 领导或客人谈公事时，不得随意打断，并保守秘密。 开车沉着，不要急加速、抢道、频繁变道。 视客人要求可播放轻音乐，压抑车噪声。客人接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。 应根据天气情况主动征求客人意见使用车内空调，不可直接将空调调的太热或太冷。 客人或同事上车前，应主动协助摆放、安置所携带的大件行李。 用车人方有贵重物品或文件在车内，司机离开车内时，应将其放于后行李箱加锁。 到达目的地后，以同样的方式，为领导及客人开门，提醒客人：不要遗漏物件，贵重物品请随身携带等。 如需等候，将车泊在指定停车点等候，并询问清楚返回时间，在客人返回前十分钟调节好车内温度。 司机运送贵重物品及物资时，需及时送至目的地，如当天因特殊原因不能及时运送须将物品卸车，并向相关管理者报告。 （三）下班前 将车停放在指定车位，并做好相关记录。 检查：车闸、车门、车窗是否锁好，安全防盗意识要强。如车身、车厢内有污渍要立即处理，做好下次用车准备，如车况不好或有故障，立即报相关领导及时解决，另外安排车辆待命。 二、保安人员礼仪规范 （一）上岗前 面部不留胡须，保持整洁、正派形象； 按规定着装，衣服平整； 鞋面干净整洁； 统一佩戴胸卡于左胸。 （二）门岗 站姿要直、头正、肩平、躯挺，双手背后紧握，面带严肃、正义、庄重； 双眼平视，巡视出入人员，主动盘查行为不端者；主动帮助需要帮助者、咨询者、提重物者； 巡逻岗：坚持巡视路线和时间，薄弱地区要重点把控，驻足观察，协调拥挤、争执及突发事件，不得脱岗、离岗。 （三）迎接 敬礼：上级领导、公司领导立正、收步、军人姿势敬礼； 开门：右臂伸直，握紧门把，中速稳健开门，不得有响声； 问候语：您好！请进！您需要帮助吗？ （四）送别客人 立正收步、敬礼！ 拉开门栓 送别语言：您走好！您请慢走！ （五）突发事件 迅速小跑到达现场，不得惊扰其他病员； 及时通知其他队员或队长； 警示语：请您保持安静，勿影响医院秩序； 引导争执者离开现场，到办公室，防止事态进一步恶化，处理完毕。遇一些特殊情况，可将其引至摄像头下，留下像片资料，以便今后协调之用。 如纠纷发生，先制止、劝说，立即报相关管理部门，如无效可报:110。不宜卷入争执，致事态复杂化。 三、保洁员服务礼仪规范 （一）仪容仪表 按规范着装。 女性保洁员过肩长发须戴发套盘起，男性保洁员头发长短适宜，不留胡须。 （二）工作礼仪 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 当有人走近时，要热情问候：您好！ 在清洁电梯时，严禁为保持开门状态而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。 清洁完毕后，各岗位保洁员按标准走姿，对所值卫生区域进行巡视。 保洁员在清洁过程中遇病人时，应停止手头工作，主动让路，并向客户点头问好。目送病人离开后，继续工作。 保洁人员在拖大堂时应摆放“小心地滑”温馨提示牌，并提醒病人：“您好！地面有水，请小心！”清洁工具应摆放整齐，不得阻挡其它人员行进。 遇病人提问时，需停止手头工作，保持正确站姿，面带微笑，主动回答。如有病人询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌的解释说：“对不起，我不太了解这个情况，请您到xx处咨询一下。” 四、食堂人员服务礼仪规范 食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，定期检查。 按照规定着装，加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服，工作帽，并将头发置于帽内并挂牌上岗。 面容、头发干净整洁，不留长指甲，两手干净，不佩戴首饰。 订餐员订餐前需检查自己仪容仪表情况：着装需整洁、规范。 订餐员进入病房前需先敲门，用指关节轻敲门三下，轻轻地开门并报出自己的目的：您好！我是订餐员，现在可以为您点餐吗？……离开时与其道别，轻轻关上房门。 订餐员常用服务用语： 1）您好！我是订餐员XX，很高兴为您服务！ 2）您好!请问您需要订餐吗？ 3)您好！这是您的餐，请慢用！ 4）祝您用餐愉快！ 五、水电、设备维修员服务礼仪规范 统一按规定着装，穿着整齐，佩戴员工牌，精神饱满，仪容整洁，态度和善。 遇到病人或病人家属时，须主动打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语。 进入部门科室维修，须请工作人员开门等协助时，对工作人员要有礼貌，如“劳烦开门”等。 到有病人入住的病房维修时，应由楼层护士陪同，在征得病人同意或不打扰