呼叫中心系统 - 和声.DOC

和声IPSC呼叫中心系统介绍 广州市和声信息技术有限公司 2013目录 一、IPSC呼叫中心系统简介 2 二. 呼叫中心系统软件构成 9 三、 班长、主管后台管理 13 四、 技术服务与售后支持 18 4.1 软硬件维护、保修约定 20 4.2 技术支持服务热线 20 4.3 技术支持服务响应时间承诺 20 4.4系统故障分级 20 4.5 技术支持服务方式 21 五、公司介绍及项目案例 22 介绍 22 项目案例 23  一、IPSC呼叫中心系统简介 IPSC呼叫中心系统采用一体式的多媒体交换机做为硬件支撑，具有高密度、统一媒体处理能力、高可靠设计的特性。维护、扩展灵活方便。内置大容量VOIP资源，在无需外挂VOIP设备的情况下可以部署大容量的IP分布式座席应用。 1、ISX1000型多媒体交换机方案特点： 交换机的品质，接近板卡型呼叫中心成本，更灵活容量选择； 支持多种坐席：远端IP坐席、模拟坐席、外线坐席；支持主流IP话机；单机支持8E1 240路中继接入、168线SIP接入，120个本地坐席，168个VOIP远程坐席。（注：120本地座席和168VoIP座席不能同时达到最大值）； 内置1:1 DSP语音资源，录放音无需外挂板卡； 多种ACD智能排队机制； 多媒体接入：PSTN传统电话、手机、VOIP接入、多种应用接入； 布网灵活：集中式、集中分布式呼叫中心灵活部署； 支持数字、模拟中继、VOIP接入； 支持多信令：PRI、SS7、SIP等； 1.2产品结构逻辑图 1.3产品特性 支持多种开发语言，包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP等 真正VISIO风格的流程设计器； 支持任意数量的IVR流程； 内置数据库中间件，同时访问SQLSERVER、ORACLE、SYBASE等多个异构数据库； 支持SOCKET、WEBSERVICE等通信接口与其它系统对接。 CTI引擎主机与语言控制逻辑分离 大容量座席支持。可以提供1000座席的在线并发。 支持远程VOIP座席；VOIP座席功能和本地座席完全相同；终端通话设备支持VOIP内置软终端、第3方软终端、VOIP话机、VOIP网关；使用座席内置VOIP软终端时，无需第3方终端软件或VOIP话机，用声卡作为终端设备。 ACD支持多种负荷分担的排队规则；支持首接责任制规则；支持技能组溢出排队； 多ACD技能分组 支持SS7、PRI ISDN、SIP、模拟中继、H324M 3G视频等多种接入。 1.4 系统扩展能力 交换机系统（ISX1000型交换机）： 系统支持单机8E1（240话路） 1.6系统架构 本项目单点IPSC拥有1个E1，拥有同时内置30路IVR资源，如果考虑纯电路的坐席系统，可以用下图的方式组建： IPSC构建的呼叫中心拓扑图 上图说明： iSX1000交换机通过中继线与运营商连接,容量4E1，120个话路。系统采用模拟线做为本地座席话路。 CTIServer是根据具体应用开发的业务控制软件。IPSC3.0大容量呼叫中心平台采用分布式设计，在大型呼叫中心中，这种分布式处理可以有效降低系统网络的带宽需求和提高整体稳定性。 和iSX1000配套的软件包都已经做了负荷分担和负载均衡，用户在开发和部署的时候不用添加额外的负载均衡设备，比如做ASR、TTS以及对话务席录音等等，都很简单直接。 1.7 呼叫中心系统硬件构成 iSX系列智能多媒体交换机，CTI服务器、数据库服务器、录音服务器。 ISX系列智能多媒体交换机 1.7.1 CTI－IVR服务器 CTI服务器 CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能： 采用通用服务器，服务器内无需第三方的语音板卡设备； 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令； 整合IVR服务器；提供IVR交互语音应答控制，无需外挂IVR服务器； 提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能； 提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式； 本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，支持必威体育精装版的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。 服务器的配置与系统外线、座席容量有关，参考配置如下： 序号 外线数 座席数 CTI服务器配置 1 120线 100座席 至强双核2.0G，内存2G 2 300线 200座席 至强4核2.6G，内存3G