来电服务模组 - 企业运筹与电子化中心.PPT

第四章 電腦電話整合應用 4.1 電腦電話整合 4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 4.3 外撥、來電服務模組 4.4 電腦電話整合建置 語音留言系統 4.3.1 來電服務模組 CTI技術可依不同企業邏輯，設定客服人員平均服務率與工作負擔，進而由CTI自動分配客服人員話務分配規則，達到客服人員工作負擔平均化，以防止某些客服人員負擔過重而影響其顧客服務品質。 透過電腦畫面客服人員可明確得知該來電者資訊，並在服務同時查詢該顧客完整紀錄，此外，管理者可透過電腦螢幕隨時察看各分機來電處理情形，線上聽取客服人員服務內容，當管理者認為該服務不適當時，可透過CTI三方通話機制，提供正確指導，以提升客服人員經驗。 CTI外撥服務流程 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 4-* * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 4.1 電腦電腦整合 (Computer Telephony Integration ; CTI)  具策略性顧客關係管理價值之客服中心應具備之特點 每次溝通皆能對客戶產生助益。 客服中心應相容於各企業異質資料庫，進而與企業其它後端整合。 企業應當重新規劃並分析既有流程 應思考如何評估客服中心及其人員的績效，並設定相關指標加以衡量 4.1.1 電腦電話整合應用之發展 西元1960年代 主要目的是企業希望藉由電腦與電話的整合而提高工作效率，然而當時電腦技術的不足，限制了該技術的發展。 西元1970年代至1980年代 受限於交換機(PBX)價格昂貴及電腦技術仍待發展等因素，故CTI技術之發展仍然受限。 西元1990年代 個人電腦技術的盛行、網路環境的提升與企業對於客戶服務的重視，使得CTI技術逐漸受到重視，許多標準也在此時被制訂出。 4.1.2 電腦電話整合系統架構 CTI技術的系統架構 First Party控制方式 Third Party控制方式 整合型架構 First Party控制方式 允許個別使用者之個人電腦控制自己的電話機，透過安裝在個人電腦上的語音卡辦識電話信號並與PBX溝通。 Third Party控制方式 各使用者所用的個人電腦與電話機並無直接連接，所有的電話控制功能皆透過網路與PBX連接；PBX透過標準CTI link與CTI伺服器相連，以此達成訊息交換目的。 整合型架構 透過電腦技術的輔助，將交換機功能整合於電腦伺服器內。該伺服器所扮演的功能即是一台PBX 。 First Party控制方式 優點： 容易建置且應用軟體費用低廉 缺點： 每一台個人電腦都需安裝CTI軟硬體方能運作，在企業分機數與電腦數日益增多的趨勢下，其建置成本已造成企業之負擔。 Third Party控制方式 優點： 整體控制功能由伺服器集中完成。 缺點： PBX建置成本高昂，且功能受限於CTI伺服器，如此將難以發揮PBX原有功能，易導致成本的浪費。 整合型架構 優點： 提供企業更大之彈性，企業可依需求不同調整系統規模。 網際網路的整合度高，可輕易整合網際網路而達到網路電話功能。 4.1.3 基本電腦電話整合功能 電腦與PBX訊息可彼此溝通或由電腦扮演PBX的角色。使用者可透過電腦控制來電流程與外撥系統，彈性地變更來電語音互動流程與自動外撥規則。 CTI技術提供了系統由來電號碼顯示(Caller ID)與資料庫中使用者資料的連結，解析來電者身份之功能 提供來電者最適切的服務。 提供來電處理監控機制，確保客服中心之服務品質，以提供顧客日後申訴之重要紀錄。 配合資料採礦技術的運用，可作為顧客分群與未來銷售預測之重要輸入。 基本CTI功能 來電顯示功能 來電資料蒐集 來電流程處理 外撥流程處理 語音服務 分機狀態監控與處理 Voice over IP (VoIP)服務提供 電腦傳真整合 導入或推行CTI的益處 改善客服流程。 減少通訊成本。 提高客服人員效率。 提高競爭力。 提升顧客服務的品質。 改善經營績效。 因應潮流趨勢，提升公司的形象。 整合式客服中心之硬體架構 (來源：亞頌科技股份有限公司) 4.2 語音互動回應模組與語音留言系統 語音回應單元(Voice response units) 互動式語音回應系統(Interactive voice response systems) 語音留言系統(Voice messaging systems) 4.2.1 語音回應單元 CTI之語音系統