2015酒店管理基础知识（劳动版）课件：第六章 酒店员工心理管理.ppt

第六章 酒店员工心理管理 酒店管理基础知识 中国劳动社会保障出版社 学习目标 学习目标 了解心理管理的概念 理解酒店员工心理压力的来源及模式 掌握解压的方法 能够有效的进行员工心理管理 第一节 心理管理概述 第一节 心理管理概述 一、心理管理学概念： 心理管理学，是一门专门研究对人的心理进行管理的学科。也可以说，心理管理学，是一门对人的心理进行管理的科学。 二、心理健康的标准 智能良好 善于协调与控制自己的情感 具备良好的意志品质 人际关系和谐 能动地适应和改造现实环境 要保证人格的完整和健康 第一节 心理管理概述 三、劳动心理 劳动心理是人在劳动过程中的心理活动。 劳动心理学是研究人在劳动过程中心理活动的特点及其规律的工业心理学分支。它为提高劳动生产率，保障劳动者的健康和安全服务。 第一节 心理管理概述 四、疲劳 （1）疲劳的概念： 所谓疲劳是指人在劳动和活动过程中，由于能量消耗而引起的机体的生理变化。也就是在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象 （2）疲劳的分类：生理疲劳、心理疲劳 第一节 心理管理概述 五、生理疲劳的消除 合理安排休息 提供足够的睡眠 合理设计工作环境 变换工作类型 工作内容丰富化 自我心理训练 第一节 心理管理概述 六、心理疲劳的消除 第一节 心理管理概述 音乐疗法 身心放松法 七、酒店工作环境 照明 噪声 色彩 温度 第一节 心理管理概述 第二节 酒店员工的心理压力 一、酒店员工心理压力的来源 工作压力构成了酒店员工心理压力的主要内容 家庭不支持、性别歧视等构成酒店员工部分心理压力，但几乎不明显 第二节 酒店员工的心理压力 二、工作压力的模式 第二节 酒店员工的心理压力 以刺激为基础的模式 以反应为基础的模式 交互作用模式 以刺激为基础的模式 工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。例如，Authur，Randall Mary（1981）认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。 第二节 酒店员工的心理压力 以反应为基础的模式 将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反应。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反应，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反应。例如王信景（1992）认为工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度。 第二节 酒店员工的心理压力 交互作用模式 压力是环境的刺激与人特殊反应彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。Robbins（1994）认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结构很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。 第二节 酒店员工的心理压力 三、造成酒店员工心理压力的原因 工作性质本身对员工造成了很大的心理压力 酒店的层级管理严格造成心理压力 职业发展方向不明造成心理压力 第二节 酒店员工的心理压力 四、酒店员工心理压力的调整和释放 （1）从酒店管理者的角度应做到 第二节 酒店员工的心理压力 倡导人本化管理 提高员工心理压力应对方法 聘请专业机构 倡导人本化管理 关注员工需求、提供良好的工作环境、创造和谐的组织氛围。一些酒店的前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员工福利带来巨大的负面影响。酒店不仅需要标准化的服务更需要提供个性化服务，后者来源于和谐的管理环境与组织氛围。 第二节 酒店员工的心理压力 提高员工心理压力应对方法 面对工作压力，积极的应对方法有助于员工自行缓解。酒店人力资源管理者和一线经理可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态，在遇到重大的工作压力时给与员工更多激励，帮助其正确看待困难与挫折，树立信心达成目标。 第二节 酒店员工的心理压力 聘请专业机构 当酒店管理人员自身的专业水平无法完成一些专业心理减压项目时，可以聘请专业机构完成。EAP（Employee Assistance Programs），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。通过实施员工援助计划可以借助专业心理咨询师的力量更深入地了解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，提高员工忠诚度。 第二节 酒店员工的心理压力 四、酒店员工心理压力的调整和释放 （2）从酒店员工的角度应做到 学会丢包袱