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IT运维服务部运营方案 目 录 1、部门宗旨 3 2、业务范围 3 3、运维服务管理体系 3 3.1运维服务管理对象 3 3.2 运维系统功能框架 4 3.3运维管理组织结构 4 3.3.1运维部负责人 5 3.3.2总工 5 3.3.3服务台 6 3.3.4网络组 6 3.3.5服务器组 6 3.3.6桌面组 7 3.3.7 IDC机房组 7 3.3.8 各组组长 7 3.4运维服务流程 8 3.4.1项目运维服务工作流程图 8 3.4.2服务台 9 3.4.3事件管理 9 3.4.4工单管理 9 3.4.5问题管理 9 3.4.6变更管理 10 3.4.7配置管理 10 3.4.8 工程师考核 10 3.4.9知识库管理 10 3.4.10统计及工作报告 10 4、人员管理 11 4.1轮岗原则 11 4.2工程师等级 11 4.3晋升原则 11 4.4绩效管理 11 5、运维服务内容 12 5.1服务目标 12 5.2 IT资产统计服务 12 5.3网络、安全系统运维服务 12 5.4服务器、存储系统运维服务 13 5.5数据库系统运维服务 13 5.6桌面、终端运维服务 14 6、应急服务响应措施 14 6.1应急预案实施基本流程 15 6.2突发事件应急策略 15 7、服务管理模式 16 7.1服务模式 16 7.2服务时间 16 7.2行为规范 16 1、部门宗旨 立足集团()、结合集团()业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强运维人员梯队建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、减少故障发生率，降低运维成本、提升用户服务满意度。 2、业务范围 基础业务： IT基础设施运维（校园网、视频监控网、广播电视网、电话网、服务器及终端设备等）；应用软件系统运维。IDC机房运维； 拓展业务：承接网络工程、运维项目；IT咨询服务等等。 3、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 3.1运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公、教学系统、门户网站、各类应用系统等。 (3)用户包括使用如上IT应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商等。 (5)运维部门和人员包括IT运维服务部及集团()内部参与IT运维活动的相关部门和人员。 3.2 运维系统功能框架 根据集团()的系统结构和业务开展需要，IT运维服务部将维护框架分为8个具体组成部分，分别为：服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 3.3运维管理组织结构 IT运维服务部的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由运维部负责人与集团()进行业务范围接洽，并签订外包协议，负责集团()整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。各运维组组长负责本小组规范化、标准化建设，建立运维档案、知识库等，并带领小组成员进行运维工作。各小组成员在小组长的指导下开展维护工作。 3.3.1运维部负责人 职责：负责部门整体运营，规划、执行、完善信息化运维工作。 职位描述： 1、整体负责运维服务项目计划的制定，领导各组组长并安排运维工作，每周听取各组组长的工作汇报，负责考核各组组长工作完成情况。 2、根据运维目标，指导各小组组长开展用户服务工作，确保运维工作能够满足用户的实际需要； 3、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 4、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高用户满意度； 5、制定和持续完善绩效考核体系； 6、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 3.3.2总工 职责：网络规划、网络建设方案制定，核心网络设备管理，对网络组工作进行技术支持。 职位描述： 集团（）通信网、电话网、广播电视网、监控网等网络的规划、建设方案制定。 网络核心设备（路由器、防火墙、交换机等）的运行维护与管理。 绘制网络拓扑图、制定网络核心设备配置参数信息档案、建立网络核心设备台账等。 对网络组工作进行技术支持与指导。 3.3.3服务台 职责：故障电话受理，文档管理、人员管理、数据统计。 职位描述 负责IT业务的救助电话的受理工作； 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 进行维护故障统计、用户满意