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听民声之意 谋民生之利 ——上城复合服务治理模式的创新 中共杭州市上城区区委书记 陈红英 （2012年9月1日） 确立政府、社区、社参与主体公共性服务、公益性服务商业服务3种公共服务工作站、居委会、社区其他各类组织搭建3服务平台衍生X项（可不断拓展的）服务项目成的与居民生活密切相关服务网络体系。社区 社区服务治理的成效，居民最有发言权，居民的满意度就是最好的评价依据和标准。我们的“四评一结合”社区工作评价体系，正是从提升幸福感出发，围绕居民满意的基础上建立起来的。 1、多元评估机制 采用多元主体参与评估，对社区公共服务、社区居民满意度、社区民生实施项目、社区社会组织发展、社区民情联系等方面工作进行综合评价，通过自我评估、问卷调查、居民评议、部门考核、第三方测评、专家评审等方式，评出社区工作的优秀单位、优秀项目等。它强调“公众为本”、“效能为绩”、“质量为上”、“公众（居民）满意”等评价标准，发挥“以下评上”、“满意为主”的管理效果，实现了“目标导向服务、结果控制管理”的社区服务管理创新，实现了从重政府满意到重居民满意的转变、从“完成上级行政任务”到解决民生实事的转变。 2、考评结合机制 考评结合就是通过对社区公共服务的内容、规范、执行等进行指标考核，根据考核结果，评选出“公共服务星级社区”；通过对“满意社区”、“民生实事（品牌）项目”的内容、规范、效果、覆盖面等进行综合评估，评选出让群众满意的社区，让百姓受益和受欢迎的服务项目。在此基础上，结合社区社会组织的培育发展、民情民意的反馈情况，综合评选出和谐社区、示范社区。“考评结合”的原则体现了“点面”结合、“考评”分项、“过程”导向特点，是“重标准、重质量、重能力、重发展”的一种评估。 3、居民满意机制 居民满意机制就是把居民满意作为检验社区工作成效的第一标准。评选指标和评选项的确定，经过反复讨论和广泛征求意见。评选过程充分体现了居民群众的满意不满意评估、相关部门及同行的合适不合适评估、专家学者的优质不优质评估。评选内容充分体现民生，“三个大类、五个项目”的评估都与老百姓的生活直接相关，与民生相关的评估指标占全部指标的70％。倡导“以民为本原则”，真正实现了把“服务居民群众作为和谐社区建设的根本出发点和落脚点”的社区工作本质。 4、项目管理机制 在培育发展各种社会组织和各类民间社团的过程中，我们引入了项目化管理的工作机制，通过政府购买服务、对服务实施项目化管理的方式，积极引导各类社会组织参与社区管理和服务。对引入的社区社会组织服务项目，坚持进行“重点立项、立体诊断、综合评估、倾斜扶持”，即先立项，通过“第三方对照监察执行标准、老百姓反映运作效果、专家及同行评价现场演示服务成效”三个环节，为政府购买的服务项目进行“立体诊断”，对经评估服务成效明显的组织给予一定资金扶持。这样，既调动了社区社会组织参与社区建设的积极性，又确保了社区社会组织的服务更加符合居民实际需求，形成了“优质”社区社会组织的“标杆效应”。 5、民意权重机制 在社区工作的居民满意度测评中，我们特别引入了“第三方”组织测评，将社区评估的指标权重向社区居民和社会组织倾斜，将部门考核权重降低到30%，居民评议和多元化的民意沟通、参与体系权重上升到了70%，使测评更具客观性、权威性和科学性，也更好地体现了对政府公共服务的监督。 四、资本与效益：复合服务治理的社会支撑体系创新 所谓社会资本，本质上是蕴藏在持续社会关系中的资源，这种关系和资源的运用可以给其所有者带来利益或者提高效率。复合服务治理强调服务主体的多元化、参与人群的多元化、服务供给的多元化和服务类型的多元化，因此，特别注重资源的整合及融合 1、公共服务与各类服务的融合 我们建立了一条多元主体相互协作、相互补充的，涵盖公共、公益、互助、专业的，全面的社区服务供给链：即政府、社区公共服务工作站通过提供公共服务，体现社区普惠型福利，从而促进社会公平；社区和社区自治组织通过提供自助、互助服务，有效补充社会服务；企业和社区其他营利性组织，提供与居民日常生活密切相关的、专业性的便民利民服务，满足居民个性化、多样化的生活需求。 2、社区资源与单位资源的融合 在多元化服务体系建设过程中，建立形成多样化的资源共建共享平台是一条重要途径，如社区和辖区单位共同建立就业实习或培训基地、大学生创业导师制度；社区与居民自助互助组织合作建立养老服务机构；社区主动吸纳社会专业人才资源进入社区服务和管理的志愿者服务队伍等等。 3、财政资金与社会资金的融合 我国社区发展的资金主要源于政府，困扰我国社区发展的主要问题之一是社区缺乏自身造血机能。在这个问题上，我们率先把政府扶持与社会筹措相结合，即区统筹规划、募集和使用社区服务资金，通过财政支持、社会赞助、有偿服务、资源共享