山东旅游职业学院前厅服务与管理试卷（五）.doc

山东旅游职业学院前厅服务与管理试卷（五） 使用 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 得分 阅卷人 （正文用小四号） 一、填空（每题2分） 1、饭店通常采用的付款方式有：现金、 和 。 2、前台常用的报价方式有三明治式、--------------和 。 3、组织机构设置既要分工明确，又要---------------------，还要便于管理。 4、汉英互译：在线预定-----------------；Regular Guest-----------------;DL-------- 走房------------------，Executive Floor----------------;C/I------------- Concierge-------------------;24小时管家服务------------------------ 5、在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示 ，OOO表示 OCC表示 。 6、排房的次序一般是__________ __________ _________ _______ 未经预定直接抵店的客人. 二、判断并改错 （每题4分） 当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。 前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。 如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。 客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。 进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。 简答题 （每题5分） 一般性预定 客史档案 对客服务全过程 入住登记程序 论述题（任选一题，10分） 试述前厅部的主要工作内容 2、 试分析客房销售过程中的几大环节。 五、案例分析（10分） 王先生是一位以全价入住饭店的客人，可在他办理离店结帐手续时却声称饭店房租太贵，客房内的设施、设备他均不喜欢，提出投诉，并要求房租按七折收费，你应如何处理？ 第 7 页（共 页） - 1 - （共 页） 班级 姓名 学号