前厅客房服务与管理模块9.ppt

模块九 客房服务与优质管理 课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。 【案例导入】 一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用‘心’为客人服务啊”。 ★上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。 一、服务质量 “质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。 （一）客房服务质量的构成 服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的： 1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。 客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。 3．劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。 在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。 （二）客房服务质量控制的主要环节 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。 1．服务准备过程的质量控制 (1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。 (2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。 2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。 3．接待服务结束过程的质量控制 (1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。 (2)善后处理，办好客人交办之事。 在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。 目前国内许多饭店都在“质量管理”方面下大力气，以争取竞争的优势。以南京金陵饭店为例，客房部建立了完整的客房服务质量管理文件，包括： ①质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件（采购控制、顾客财物的保存、服务过程质量控制、服务质量检查与评价、服务设施和测量设备的控制程序等。） ②管理规范，如散客接待服务管理规范、团队接待服务管理规范、贵宾接待服务管理规范等。 ③质量计划，对特定的宾客或团队客人，制定专门的服务计划。 ④服务规范，明确规定各岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。 ⑤质量记录，饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录，如：宾客住宿登记，行李寄存记录，楼层服务员工作记录，客人投诉记录，内部质量审核报告等。 二、优质服务 在客房的实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就是服务好