医疗品质概论.ppt

醫療品質概論 2010-7-30 [品質]的定義 一般人：產品或服務之優異程度 品管大師 (Juran) ：在使用期間能滿足使用者的需求 美國品質協會：一項產品或服務的設計應本於顧客的感受並滿足其需求，而其產出過程需符合機構內已建立的要求水準 [品質]就是---[提供與需求一致的產品(或服務)] 製造業對提升品質的努力 製造業對[品質]的定義：與標準產品間的一致性 品管部門：只能發現問題,無法了解或解決造成不良產品的原因 出錯的環節：產品設計--作業流程--交至顧客手中 重點：各部門的協調工作，每一個工作人員日常工作的一部份 終極目標：顧客(內部顧客，外部顧客)滿意(產品品質，服務品質) 服務業對提升品質的努力 工業界對品質管理成功的經驗，促使人們將品質管理模式引進服務業 [產品品質] + [服務品質] 醫療品質的定義 IOM：對民眾的健康服務程度提升至理想的健康狀況,且其服務符合目前的專業知識水準 醫療品質的評估 專業模式 (Professional Model) 官僚模式 (Bureaucratic Model) 工業模式 (Industrial Model) 品質的迷思 高檔、高貴的東西即為高品質 錯綜複雜,難以測量 需要花錢，懂得品質經濟學才能做 第一線工作人員決定品質的好壞 品質是由品管專門機構製造出來，與一般員工無關 對[品質]與[性]的看法類似 重要卻不願意出錢 自認為很行，天生就會 一旦發生問題，都怪罪他人 好的醫療品質 消極面：減少醫療糾紛費用支出 積極面：降低失敗成本，創造品牌形象，擴大市佔率，增加利潤 三贏局面：病人、醫療提供者、費用支付者 醫療品質改革的趨勢 以病人為中心的醫療品質 (Patient centered) 針對系統而非個人的品質改善模式 (System focused) 以知識為基礎的品質管理方法 (Knowledge based) 醫療和商業品質的差別 服務品質 (service quality) 作業品質 (operation quality) 臨床品質 (clinical quality) ：病人最關心的是病能不能痊癒？是不是接受最好的治療方式？有無後遺症或副作用？ 以病人為中心的醫療品質(Patient centered) 適當性 (Appropriate)：病人接受必要的治療和處置 可接受性 (Acceptable)：病人參與醫療決策 可近性 (Accessible)：病人適時的接受醫療照護 有效性 (Effective)：病人接受目前科學證據下，最適當有效的治療或處置 效率性 (Efficient)：病人接受有效率的治療和處置 (控制成本，不浪費) 安全性 (Safe)：病人不會遭受來自醫療處置的傷害 針對系統而非個人的品質改善模式(System focused) 檢視是否內部系統、流程的設計問題，找出癥結並進行改善，才能避免同樣錯誤的發生 例如：團隊的因素、工作條件(環境)的因素、組織管理的因素…..等 個人只是造成醫療不良的一小部份原因 知識為基礎的品質管理方法(Knowledge based) 個人的經驗有限：證據力薄弱、個人喜好、財務的考量、選擇性記憶、來自病人或家屬的壓力等影響，會使決策產生極大的變異與不確定性，造成不適當的照護品質 建立臨床路徑或臨床指引：可以降低臨床作業上的變異性，增加效率，更可保障醫療品質 醫療專業應有的核心能力 以病人為中心 跨領域的團隊合作 實證基礎的臨床作業 品質改善 醫療資訊 Core competence (核心能力) The habitual (慣常的) and judicious (明斷的) use of communication, knowledge, technical skills, clinical reasoning, emotions, values and reflection in daily practice for the benefit of the individuals and communities being served. (Esptein, R.M. and Humdert E. JAMA 2002:287;226-253) Competency: the capacity to identify a problem and act skillfully in its solution. 最基本能力要求 Accreditation Council for Graduate Medical Education (ACGME) 訂定住院醫師核心能力，作為PGY訓練準則 ACGME 六大核心能力 Medical knowledge (醫學知識) Patient care (病人