关键行为模式与客服技巧.ppt

酒店管理之关键行为模式与客服技巧 培训师：杨艅 第一讲: 全面认识酒店服务(一) 大家有没有感觉：我们不断的追求服务的高质量，可是我们发现：客人并不一定能够得到满意 为什么？ 服务越来越难做，究竟服务应该如何提升？ 员工也知道：服务是我们的工作，可是服务不断的变化，客人的需求也是千变万化的，所以不知道该如何提供服务了 所以： 我们今天跟大家提出这样的观念： 一、全面认识酒店服务 二、酒店服务关键时刻及行为模式 帮助大家从经常变化的无形服务中寻找出它的共性，帮助大家掌握服务过程中重视的一些模式 客人的要求越来越高了 客人的耐心越来越少了 客人的宽容度越来越少了 为什么会这样？ 信息化和同质化 80及90年代时，酒店给老百姓什么样的感觉？ 21世纪的现在，酒店给老百姓什么样的感觉？ 酒店的营销模式很容易被模仿 比如：促销方式，小礼品等等，只要有利可图，就马上会被模仿 什么东西没办法被模仿？不容易被模仿？ 客人流失的原因 A：到别处可以买到更便宜的产品 B：对产品不满意 C：在朋友推荐下换了酒店 D：某个员工漫不经心 研究结果： 客人对我们的期望 标准客房收费_?__元/天 假如您有一辆价值100万的奔驰 您会愿意每月花1000元来保养它 假如您有一辆价值10万元的桑塔纳 您会愿意每月花1000元来保养它吗？ 我们酒店的门市价多少？ 总统套房 豪华套房： 行政套房： 单标： 双标： 客人为什么要选择我们？ 客人需要尊重， 因为他是有身份的人 希望在我们这里的消 费跟其他酒店有所区别 消费时要看到…… 服务是什么？ 服务是尽力给客人帮助 从哪些方面给与客人帮助？ 实际需求包括哪些？ 人性化需求呢？ 客人更重视在享受服务过程中美好的感觉 很多时间我们的员工只是注重了结果的实现，而忽略了对客人心理需求的关注！ 其实，这就是星级饭店和招待所的不同，如果我们做到了…… 比如前台员工在办理入住 和离店手续时，注重了效率而忽视了在办理过程中跟客人交流。 案例：借伞 所以，我们在以后的工作中，一定要注重平衡，注重在服务过程中既要注重结果的实现，也要注意平衡客人的心理需求，真正去关心 客人、尊重客人 客户 满意？ 客户满意=实际感受-期望 客户期望的来源 客人为什么会选择我们？ 地理位置 环境 设施 口碑宣传 广告媒介 …… 客人再次光顾我们酒店的原因是什么？ 服务质量 我们的员工 上次光临的美好经历 香格里拉酒店有句格言：我们要竭尽全力给客人创造惊喜。 酒店的服务一定要非常重视情感 第二讲：全面认识酒店服务2 客人旅途经历：客人到达酒店前要经历哪些环节？ 机票预定 申请签证 选择酒店 做预算 购物 家务委托：宠物、安全、花草 飞机起飞飞行：飞数小时、转机 抵达当地：领取行李、入境申请、关检 去酒店途中：塞车 顾客需求层级图 服务七大禁忌 Leave someone expecting a reply: 让客人等待回音 Argue with customer: 与客人争吵 Present a dirty or unprofessional look:显示糟糕或不专业的形象 Give conflicting or incorrect information:给予客人矛盾或错误的信息 Argue with a fellow worker in front of a customer :在客人面前争吵 Imply that a customer’s needs are trivial: 认为客人不需要 Pass the buck: 逃避责任 第三讲： MOT关键行为模式 关键时刻起源 SAS航空公司Scandinavian Airlins System: 1980年：-8 millions US dollar 1981年：？ millions US dollar 1000万人次年*5个MOT/人次 =5000万MOT/年 控制成本的方式 裁员 削减采购成本 能走通吗？ 酒店mot行为模式 关键行为模式 创始人：Jan.carlson Moment of truths 瞬间感受 闪光时刻 口碑 什么东西影响客户对我们的评价和选择？ 服务的差异化 很多企业行业开始关注MOT 既然从旅游业三大支柱之一的航空业表现出来，那么我们酒店行业应该有相通之处，因此我们将酒店的服务也总结出来一个流程 让所有客户跟我们打交道的关键时刻是正面的 100-1=0究竟代表什么意思？ 就个人来说？ 就组织来说？ 所有闪光时刻一个时刻没有做好， 客人便会否定我们的所有服务 奠定基调 关注招呼客人 表达服务意愿 重视客人的个人需要 感谢客人来店 奠定基调 1、关注招呼客人 问题： ？与人沟通时我们从哪几个方面判断对方的对与错 言谈内容7%