学校绩效极大化之钥—全面品质管理.pdf

專輯 學校績效極大化之鑰—全面品質管理 張本文 高雄市鳳林國民小學教務主任 壹、前言 追求高品質的學校教育是全民的願望 。現今面臨國際化 、自由化浪潮的挑戰下 ， 教育改革儼為全球各地共同關心的議題 。近年來 ，學校逐漸引進企業界的經營理念 ， 期能締造高效能的教育新氣象 ，而如何提升教育品質更是學校經營的首要工作 。 「全面品質管理」（total quality management, TQM ）一詞於1985年由美國海軍行 為科學家華倫 （N .War ren ）所提出 ，經過多年來的理論研究與實地實驗 ，已趨於成 熟 。乃是組織中所有成員 、部門和系統 ，全面持續改進組織的產品及服務過程 ，以滿 足或超越顧客之期望及需求 ，俾使組織得以永續發展的一套原則與程序 。世界各國無 論民間、企業或政府機關多憑以審視情勢 、調整體質 、因應變局 、全力創造永續經營 發展之優勢環境與條件 。顯見品質的提升 ，已成為組織經營管理的趨勢 ，也是企業成 功的關鍵因素 （戴永久 ，1996 ）。 教育品質攸關國家人力素質的良窳 ，進而影響到國家整體的競爭力 。由於全面品 質管理有助於整合各種教育改革的方式 ，有效提升品質 （Schenkat ，1993 ），因此 ， 引用全面品質管理理念來改善學校經營與提昇教育品質 ，是教育改革的關鍵思考角 度 。 貳、全面品質管理的發展與意義 一、全面品質管理的發展 2001 2000 全面品質管理的發展可從以下兩個方面來分析 （何瑞薇 ， ；吳思達 ， ； 1998 林天佑 ， ）： （一）從「品質管制」到「全面品質管制」再到「全面品質管理」 農業社會時代 ，手工製造的產品其品質由個人來檢查控制 。工業革命以後 ，機械 0 國教之友•第 60 卷第 3 期 專輯 代替手工生產線的設計 ，使得產品可以快速大量生產 ，個人只負責生產過程的一小部 quality control 份 ，產品 「品質管制」（ ）主要透過專門人員逐一檢查來達成 。但隨著 生產類型的多樣化及生產數量的遽增 ，專門人員再也無法逐一檢查各個產品 ，只能依 賴抽樣的方式來篩檢產品 ，而抽樣誤差的結果 ，常使瑕疵品流到市面上 ，而影響產品 to- 品牌的形象 ，因此便轉而強調由所有人員共同負責品質管制的 「全面品質管制」（ tal quality control ）的概念 。貿易自由化及國際化之後 ，由於競爭的結果 ，製造過程的 好壞已經不是決定品質優劣的唯一標準 ，顧客喜好與否乃成為判定品質好壞的另一項 重要指標 。如何了解顧客的需求 ，並製造出顧客滿意的產品 ，成為全面品質管理的核 心 ，而逐漸發展成為完整的理論與實務體系 。在教育界採認依據的 「教育品質保證」 是顧客滿意度唯一衡量的標準 。 （二）從產業界到一般服務業，再到非營利機構，最後到教育機構 全面品質管理的理念 ，是產業界為了追求提升產品品質所引發出來的 。經產業界 實際採用並獲得豐碩的成果之後 ，交通 、餐飲 、建築等一般服務業 ，為了爭取顧客的 信賴 ，也相繼採行 。非營利之政府及事業機構如圖書館 、政府機關 ，為因應市民導向 的趨勢 ，隨之也加入了全面品質管理的行列 。1990年以來 ，世界各國教育改革呼聲日 高 ，產業界以及服務業界使用全面品質管理轉型成功的經驗 ，開始受到歐美教育理論 及實務工作者之重視 ，相關理論探討以及實際的應用也大量的出現 。 二