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北京瀚纳德之服务理念
阳光心态——
卓越的服务理念;;;
;○三级台阶的作用
上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。
○对出口转弯的作用没有理解
德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。
;一、服务是什么？; 带给我们思考的几个例子：;;二、谁是“客户”？;;;; 为什么要服务？;;一个不满意的客户会转告8—10人，产生群体效应。
一个负面的印象须12个正面印象纠正。
吸引一个新客户的精力是一个老客户的6倍。
一般企业只能听到4%的抱怨，其他人全闷不吭声，81%的有抱怨的顾客绝不会再光临你的企业。;;;;;;神奇的水; 只是看过爱字的水结晶也很美丽，但是与前者相比，却缺少了那份淡雅而神圣的气质，没有那种如钻石一般绚烂的光芒。 ;爱与感谢;爱与感谢;爱与感谢;;;客户服务的十大准则;;;;不同的客户，不同的价值;追求“客户终生价值”;总结：
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