第八章明星改进系统国贸版.ppt

演示内容 如何优选？ 如何分析根本原因？ 如何组织团队讨论行动计划？ ＊根据自己部门真实情况，把同学当成自己的团队 ＊每人最长不超过一小时 ＊每人演示完后，自我反馈／同事代表反馈／主讲师反馈 在你可以影响的因素（影响区域）中，根据它们的重要性指数（因素分析）找出8个最重要的因素及它们的客人满意度分值，列于下表。 优选方格图 – 工作表 影响客人满意的因素 客人满意度分值 1 2 4 3 5 6 8 7 客人满意度分值 满意度因素 高 高 低 4 6 8 10 优选方格图 4 6 8 10 D2 D3 D15 D19 D17 D16 D18 D1 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 优选方格图示例 客人满意度分值 满意度因素 高 高 低 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析 Plan计划 客人问题 – 因果分析 钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 关于客人问题的信息资料来源 在你的小组内，尽可能多地列出有关客人问题的信息资料来源。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 问题 周期 1 周期 2 周期 3 出现问题 的次数合计 每个周期内 出现问题次数合计 入住登记速度慢 员工不礼貌 员工提供错误信息 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 8 5 6 5 8 收集客人问题的相关信息资料 19 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析 Plan计划 客人问题 – 因果分析 钻石模型 学员展示 明星改进系统课程安排 简便且有效的收集信息资料的工具 1 使信息资料和信息资料收集的过程标准化 2 可用来发现问题及导致问题发生的原因 3 使大批员工参与到信息资料的收集工作中 4 问题检查表 – 优点 步骤1: 列出客人问题种类 在你的职能/部门小组内，通过集思广益找到并列出所有的客人问题种类 陈述问题而非原因。例如：“员工没有礼貌”而不是“员工未接受良好的培训”。 从客人的角度出发陈述问题。 涵盖客人可能向员工反映的所有问题，即使有些问题与你所在部门的工作没有直接的联系。 包括有关品牌价值的种类，例如：Warm, Comforting and Connection 问题检查表 – 步骤 凭你的经验将问题种类减少至不多于７个。（不包括其它） 找出相似或重复的问题种类 – 合并. 重新陈述表达不清的问题种类。 确认全体组员对每一个问题种类的含义均有统一的认识。 本培训结束后，征求你同事的意见。 步骤1: 列出客人问题种类 问题检查表 – 步骤 步骤 2 : 设计问题检查表的格式 问题检查表 – 步骤 问题 周期 1 周期 2 周期 3 出现问题 的次数合计 每个周期内 出现问题次数合计 问题陈述 步骤 1 – 明确要分析的问题 登记入住 速度慢 因果分析 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 Skill and attitude Get the root and solution Game * * “We cannot become what we want to be by remaining what we are” 国贸改进系统 P o s t O f f i c e 发生了什么问题？ 明星改进系统循环周期 明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。 明星改进系统（SIS）团队的目标 我们的客人期望得到什么? RESERVATION ARRIVAL CHECK-IN ROOM EXPERIENCE ROOM SERVICE LAUNDRY BIZ CENTRE RESTAURANT CONCIERGE OPERATOR FUNCTION ROOM CHECK-OUT BILLING VALET ? 我们的客人期望得到什么? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐 目 入 住 登 记 客 房 送 餐 总 机 服 务 预 订 抵 达 餐 厅 客 房 体 验 宴 会 厅 礼 宾 服 务 离 店 手 续 商 务 中 心 洗 衣 服 务 帐