香格里拉热情好客培训.ppt

Marketing Conference 2001\Day2.ppt Marketing Conference 2001\Day2.ppt 基本原则 人人参与 遵守时间 不要打断他人 发言简洁明了 使用问题记录表 培训日程 欢迎、介绍、重温 积极补救，赢得客人忠实感的重要性 感觉 积极补救，赢得客人忠实感的步骤 总结 目前形势 激烈的市场竞争 经济形势 客人 要取得经济效益，必须竭力赢得客人忠实感 指导原则2 我们要把赢得客人忠实感 作为事业发展的主要驱动力 问 题香格里拉的经营思想是什么？ 问 题以前的经营思想是什么？我们为什么要修改经营思想？ 问 题我们提供香格里拉式热情好客服务，就是使客人享受到所在国具有特色的热情好客服务。这是什么意思？ 问 题我们希望使客人享受到所在国家具有特色的热情好客服务，这是因为我们不想成为________的公司 问 题香格里拉的5个核心价值是什么？ 问 题“自豪而不骄矜“是什么意思？作为香格里拉的员工它意味着什么？ 问 题请说出4个对客服务禁忌？ 问 题请说出忠实的客人是我们取得利润的最大来源的4个原因？ 问 题请说出３种赢得客人忠实感的方法？ 问 题要提供个性化服务，就需要相关资料，这些资料叫什么？ 问 题请说出令客人喜出望外的4个技巧？ 你认为是什么？ 你认为是什么？ 双赢模式 双损：双方都损失。 赢-损: 一方感到胜利而 损-赢: 另一方感到失败 双赢：双方都得益。 问题 什么是一步到位 ? 答案 勇于承担责任，为客人解决问题 亲自解决问题 不要推诿客人去找另外一个人或部门解决 问题 如果无法当场解决问题，我们应当 怎么做 ? 答案 告诉客人我们将在一定的时间内告知他/她如何解决。并且我们必须要遵守承诺 。 问题 如果需要将问题转交给上一级主管处理，那么我们应当怎么做 ? 答案 礼貌地请客人稍等片刻 向主管寻求帮助 向主管叙述事情的全部细节 和主管一起走近客人，并且 由主管与客人继续进行沟通 答案 我已经得知您的情况 我想听听您的看法 以便帮您解决问题 问题 当主管与客人继续沟通时应说什么 ? 问题 我们如何找出问题 所在？ 答案 深究技巧，即通过使用开放式和关闭式的问题找出问题所在。 问题 我们何时使用开放式问题以及何时使用关闭式问题 ? 答案 我们在询问的初级阶段使用开放式问题以便搜集更多信息，了解客人的需求。 之后，当我们需要缩小范围以确定客人的真正需求时则使用关闭式问题。 问题 什么是双赢 ? 答案 饭店和客人双方都受益 答案 客人的终生价值 这样做的代价与不这样做的代价之间的长远比较 问题 当我们判断它是否是一个双赢结果时应考虑那几点 ? 答案 使用这种解决方法可以达到客人的期望吗 ? 使用这种解决方法可以赢得客人对我们的信心和信任吗 ？ 问题 在使用“有效解决问题检查表”时提出的两个问题是什么 ? 问题 为什么我们需要通过超越期望令客人喜出望外 ? 答案 只有当我们超越期望令客人喜出望外时，才能够重新赢得客人的忠实感 。 问题 我们如何在补救时超越期望令客人喜出望外呢 ? 答案 采用的补偿措施必须是具有个性化和针对性，而且并非要用钱来解决 。 答案 会令客人出乎意料吗 ？ 会令客人“惊喜万分”吗 ？ 问题 在检查补偿方法的有效性时我们使用 的三个问题是什么 ? 会赢得他们的忠实感吗 ? 问题 为什么跟进步骤很重要 ? 答案 可以确保没有一位不满意的客人离我们而去。如果我们不进行跟进，那么我们将无法确保客人是否会再次光临 。 问题 我们如何“跟进” ? 答案 核实是否履行了所有承诺 核实是否令客人喜出望外了 感谢客人 提供进一步帮助 建立关系 跟进 倾听 事实 感受 道歉 解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客人喜出望外 补偿 赢得客人忠实感 客 人 忠实感 积极补救， 赢得客人忠实感 谢谢 万事如意 为什么“超越期望令客人喜出望外”这一步十分重要 ? 只有当我们通过补救使客人喜出望外时才能够赢得客人的忠实感。 如何才能通过超越期望使客人喜出望外 ？ 钱不是解决问题的唯一方法 使用“有效补偿方法检查表” 个性化的认知、针对性的补偿、无微不至的关心和关注 检查补偿方法的有效性 会使客人出乎意料吗 ？ 会使客人“惊喜万分”吗？ 会赢得他们的忠实感吗 ? 倾听 事实 感受 道歉 解决问题 紧迫感 一步到位 赢得信心和信任 超越期望，令客人