第三篇 入住接待(客人抵店时的接待).ppt

房间的介绍 1.开门时： 按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门铃，报BELL SERVICE，然后再用钥匙开门。但是经常会有客人不解，说“这是我的房间，你为什么要敲门呢？” （主要是防止开重房） 一边为客人开门，一边向客人介绍钥匙的使用方法 2.进房后： 若是白天，先开窗帘；若是夜晚，先开灯。 房内设施及服务介绍 注意：此介绍内容只针对初来客，对回头客、历史客不需再作重复介绍， 只需再介绍酒店新增设的娱乐、餐饮项目。 3.退出房间： “X先生，不打扰您了，如果你还有什么吩咐，请您打电话到房务中心，电话号码5203。祝您居住愉快！（鞠躬） 此时客人已经入住酒店，我们开始进行入住中的服务工作！ 住宿实名登记制 入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。 旅客没带证件咋办? 旅客没带证件咋办? 公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。 走进案例 开房的抉择 分析 走进案例 住不起店的年轻人 一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。” 听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。 看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。” 走进案例 住不起店的年轻人 ?? 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有一个为期3天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。” ?? 听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。 走进案例 住不起店的年轻人 启示 1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。 二、能力和技能分析 1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。 入住接待服务视频演示 三、工作过程 主动问候 询问客人有无预订 有