饭店公共关系的知识.ppt

第六章 饭店公共关系 课前案例：公关小寓言 第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义： 从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。 （二）饭店公共关系的内涵 饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成： 即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）。 公关主体？ 公关的主体指在公关活动中，居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 饭店公共关系的主体就是饭店企业。 公关客体？ 指在公共活动中，处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动对象。 对于饭店业而言，公共活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点。 在了解各种共性需求和个性需求的基础上，结合主体的特点，有针对性的开展公关活动。 公关手段？ 是联系公共主题和公关客体的桥梁，通过公共手段，使得主体和客体发生关系。一般最常用的公共手段是传播沟通活动。 大众传播 是职业传播者通过大众传播媒介，将大量信息大规模的向公众传递的一种传播活动 所谓职业传播者，是指报社、电台、电视台、杂志社、出版社等新闻单位和出版发行单位 大众传播媒介可分为： 1、是印刷类大众传播媒介，主要有报纸、杂志、书籍等； 2、是电子类的大众传播媒介，主要有广播、电视、电影、互联网等 人际传播 包括人与人之间直接的信息传播沟通 可分为： 1、面对面的无媒介的人际传播 ：客人口碑效应、公关人员走访、接受采访等 2、非面对面的人际传播，借助一定的媒介，如互联网、书信、电话、卡片等 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 第二节 饭店公共关系活动分析 一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。 2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。 3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。 4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法 （四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则 （五）信息的处理过程 信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。 二、塑造形象 （一）饭店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。饭店形象具有以下特征： 1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一 （二）饭店形象的构成 1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象 （三）饭店形象的塑造 1、诊断：计算出饭店的知名度和美誉度 2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。 3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。 4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。 三、协调关系 如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。 （一）公关协调的基本形态 公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。 一般分为强制、顺从、合作三种形态。 （二）协调关系的基本内容 1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。 2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之