第八节 客房服务管理.ppt

第八章 客房服务管理 一、客房服务活动组织模式 （一）客房服务形式的选择 1.客房服务形式的基本类型 楼层服务台模式 设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。 设立楼层服务台的利与弊 利： （1）能为客人提供更加热情、周到的服务。 （2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感 （3）能够减少客人投诉。 （4）能够有效地保障楼层安全。 弊： （1）占用空间，减少客房营业面积。饭店每层楼都设置服务台，势必要减少客房营业面积，带来一定的经济损失。 （2）增加开支。设置楼层服务台必然要安排值台人员 客房服务中心模式 是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。 利： （1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽松环境。符合当今饭店“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。 （2）客房管理工作角度：加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的实效观念 弊： （1）弱化了服务的直接性 （2）增加了客人的不方便性 （3）存在不安全因素 2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件 第一，不违反饭店所在城市或地区的有关法规。 第二，饭店属于以接待外国客人为主的中高档饭店。 第三，饭店必须具有完善的安保措施。 第四，楼层建筑结构比较简单。 （二）客房服务中心的职能 1.信息处理。凡是有关客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。 2.对客服务。客房服务中心统一接受服务信息，并通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务员发送服务指令。 3.员工出勤控制。所有客房部员工的上下班都要到此签名，这不仅方便了考核和工作安排，而且有利于加强员工的集体意识。 4.钥匙管理。客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。 5.失物处理。整个饭店的失物和储存都有客房服务中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率。 6.档案保管。客房服务中心保存着客房部所有的档案资料，并必须作及时的补充和更新整理。这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义。 客史档案的管理 一、建立客史档案的意义 有利于为客人提供个性化服务，增加人情味 有利于争取回头客 有利于提高酒店经营决策的科学性 二、客史档案的内容 （一）常规内容 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。 （二）预定 包括客人的订房方式、介绍人，订房季节、月份和日期以及订房的类型等。 （三）消费 包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、帐号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。 （四）习俗、爱好 这是客史档案最重要的内容。包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。 （五）反馈意见 包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉和处理结果等。 三、客史档案资料的来源 订房单 住宿登记表 账单 投诉及处理结果记录 宾客意见书 平时的观察和收集的相关资料 客史档案卡 姓名： 性别： 国籍： 出生日期及地点： 身份证号： 护照签发日期与地点： 护照号： 职业： 头衔： 工作单位： 单位地址： 电话： 家庭地址： 电话 其他： 住店 住宿 房号 房租 消费 习俗 表扬 预订信息 信用 备注 序号 期间 累计 爱好 投诉 帐号 （三）客房服务中心的运转