第二章 国际饭店集团的兴起及发展.ppt

小组作业 精品国际酒店集团 最佳西方酒店集团 卡尔森国际酒店集团 凯悦酒店集团 地中海俱乐部 锦江酒店集团 如家酒店集团 7天酒店集团 第二章 国际饭店集团的兴起与发展 2.1 国际饭店集团发展概述 2.2 国际饭店集团发展趋势 2.3 中国饭店集团发展概述 2.4 中国饭店集团发展趋势 导入案例——当客人被卡在电梯里 夏日的一天下午，酒店监控中心打电话至前台：“1号电梯、2号电梯停止运行，一位女士被卡在1号电梯内。”大堂副理立即打电话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了， 惊魂未定的张小姐立即冲出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。 请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？ 评析与启示 酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件 工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能将事件处理好，让受惊的客人满意。 从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。 排 名 特 点 酒店要想得到长足的发展，必须树立可持续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短缺、经济效益与环保的矛盾。 据德勒公司预测，2000—2020年，欧洲旅游业年增长率为5.1% 中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展 目前在亚太地区以及南美、中东、非洲，豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美地区平均为31%-34% 一、中国酒店集团发展历程 2009年，美国《HOTELS》杂志公布的2008年全球酒店集团300强排名中，共有18家中国酒店集团，其中内地8家，香港10家。 排 名 特 点 * * 国 际 酒 店 管 理 新加坡香格里拉酒店大堂 国 际 酒 店 管 理 集团概况 集团主要品牌 集团发展历史 集团在中国的发展 集团的管理模式与特色 国 际 酒 店 管 理 国 际 酒 店 管 理 国 际 酒 店 管 理 国 际 酒 店 管 理 第一节 国际饭店集团发展概述 一、国际饭店集团的历史沿革 国际饭店集团先驱者 里兹 凯蒙· 威尔逊 斯塔特勒 康拉德·希尔顿 国 际 酒 店 管 理 国际饭店集团经历的阶段 区域发展阶段 20世纪 40-50年代 酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定 20世纪 60-70年代 20世纪 80年代至今 全球整合阶段 洲际发展阶段 出现与航空公司的联姻，70年代末基本完成对酒店市场的瓜分 酒店集团扩张模式发生变化，出现跨行业的兼并、收购与联盟 二、国际饭店集团的发展现状 国 际 酒 店 管 理 2.8% 13606 479096 492675 3984 4111 法国 雅高集团 5 5 6.4% 35171 545705 580876 3088 3329 美国 万豪国际集团 3 4 8.0% 43452 544361 587813 3259 3526 美国 希尔顿酒店集团 4 3 0.8% 4794 592880 597674 7043 7112 美国 温德姆酒店集团 2 2 3.9% 23939 619851 643787 4186 4432 英国 洲际酒店集团 1 1 变动比例 客房变动 2009 2010 2009 2010 总部 集团名称