饭店服务心理第三节.ppt

第 三 章 提供令人满意的饭店服务; 学 习 目 标 1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。 2、理解并掌握客人对服务的心理需求。 3、掌握服务策略，提高服务技能。;第一节 客人所期待的前厅服务;前 厅 服 务;高 雅 时 尚 的 前 厅;二、客人对前厅服务的心理需求 1.求空间环境优雅舒适 前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。 2.求服务设施齐全便利 设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。; 3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。;客人对 前厅服 务的心 理需求;三、前厅服务策略 1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围 不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。 如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。 商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人 以高效、时尚的现代感。;1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围;2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识 前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。 保持良好的仪容仪态。 保持一种对服务的敬业精神。 注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。;2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识;3.为客人提供优质高效的服务 要求工作人员具备熟练的服务技能。 提问：你电脑操作熟练嘛？ 你熟悉饭店的所有服务内容吗？ 你熟悉本地的景点和特色小吃吗？ 4.关注客人的需求，提供个性化服务 标准化服务是指饭店提供什么样的产品和服务，客人就消费什么样的产品和服务，以统一的模式对待所有的客人。 个性化服务则是不断关注客人的需求，针对客人的具体情况提供灵活、细致的服务。; 在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。; 饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。 前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。;欣赏：智商和情商;据一项调查表明，人的智商（IQ）分布呈橄榄形; 丹尼尔· 戈尔曼 在 《情感智商》 中指出： 情商 不是 天生的 一般由 三种学习 能力组成;恋爱的魔力 　　意大利帕维亚大学的研究者发现，恋爱可以令体内的神经生长因子保持较高浓度长达一年时间。这种类荷尔蒙物质可以刺激新的脑细胞的生长，有助于修复神经系统，提高记忆力。不过，遗憾的是，研究人员发现，恋爱的魔力只能持续一年。;控制不住的大笑 　　加州大学的科学家发现，大笑能够令紧张的肌肉放松，减少跟压力有关的激素的产生，降低血压，并且，有助于增加血液中的氧气吸收量。 　　马里兰大学医学中心的心脏病学家则发现，大笑可以通过抑制压力而降低心脏病的风险。据科学家估计，大笑100次相当于在划船器上运动10分钟，在单车上踩15分钟。;情绪崩溃，大哭一场 　　 哭泣的确可以释放负面的情绪。美国生化学家威廉·弗雷博士做了一个试验，他将因为情感原因哭泣的妇女的眼泪和因为洋葱刺激掉泪的妇女的眼泪进行对比，结果发现，因情感原因落下的泪水中包含高浓度的荷尔蒙和神经传递素，两者都与压力有关。同时，这种哭泣还可以降低血压和脉搏率。;感激之情 　　科学家发现，对你现在所拥有的一切心存感激，无论是拥有一个贴心的伴侣，拥有一定的成就，还是自