如何全面解决顾客投诉I.ppt

金都店 * 麦多，我的美丽家园 * 顾客投诉 顾客买大米，生鲜处员工不让用撕裂袋 10月14日顾客在生鲜区买大米，到处找不到撕裂袋，好不容易在称重处找到，可生鲜员工不让用，说“这是我们的资产用完就没有了，你到联营商那找个袋子吧”顾客听后很生气，找个袋子这么麻烦，算了，不买了。 分析：顾客来店购买，因找到袋子而不让用，只是因为员工为了留住那点所谓的“资产”，抓到了芝麻而丢了西瓜。 解决：由客服人员为顾客找袋子，顾客再次进店购买。 9月11日，顾客在我店购买了1.25公斤黑豆，合计7.2元，回家后，将黑豆煮熟进行食用，但食用时发现黑豆汤水特别浓、黑。顾客怀疑黑豆质量有问题，与我店联系，要求出具相关的质检报告，客服及时与相关课长联系出具质检报告，并派员工送到顾客家中，顾客还是不放心，投诉到消协，后消协人员出面，顾客要求退货，卖场退货处理。 做生意不是分资产，赢到了资产输了市场。 “和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次到我店消费”。 绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。 10月24日一位老大爷在我店小吃馆前因地面有水滑倒。一防损员路过看到后又离开，没有及时将老人扶起，老大爷在地上坐了10分钟后，一位顾客将老人扶起，老人投诉到服务台。 分析：老人因地面有水滑倒，我店员工看到后的冷漠让老人感到气愤。 解决：询问老人身体的不适，同时通知家属，马上派人员陪同老人到医院检查。确诊无碍后在结案证明上签字。 卖场在保险公司投有“社会公众责任险”。凡在卖场出现的意外事件，保险公司负责赔偿（广场除外）。 处理顾客的事情是工作的组成部分，不是额外事务。 过度依赖客服专员，将失去处理问题的最佳时机，酿成大祸。 12月22日晚19点左右，一顾客在我店生鲜区购买鲜柠檬 两个，无意中发现标签上打的保质期为12月21日，当即到服务台咨询，服务台人员叫到生鲜处值班，生鲜处值班向顾客解释，“我们工作人员粘错标签了，你不就想换两个，我给你换就是了”顾客一听火冒三丈，”当场拔打负责人电话。“如果卖场不能妥善解决，我会打3.15，找日报、电视台，防疫站给你曝光，我有亲戚” 分析： 因我店员工的一句话顾客到媒体曝光导致的最严重后果：企业倒闭。 解决： 1、告知：“我们尽我们最大努力，我不建议你去找3.15，因为解决问题是根本。如果你坚持你的看法，我也无能为力了，我只能表示遗憾。” 2、第一时间拿出两个解决方案让顾客选择，征得顾客同意，尽快解决。 总体服务品质 你如何得到的 你所感受到的 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 --- 品牌吸引 --- 购买体验 --- 售后服务 + 不可量化的 来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望值是… 实际值是… 顾客的反应是… 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 ? ? ? !!! 抱怨的产生 不满意的顾客 从卖场再次购买的可能是 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) 服务品质问题 45% 25% 15% 15% 百分比 发现其他公司 有更好的产品 发现更便宜 的产品 感到不受重视 服务太差 产品品质问题 顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。 投诉的顾客是好顾客 一、倾听客户的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 二、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚 处理客户抱怨的原则 三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 四、提出建议（如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪、并了解客户是否满意 处理客户抱怨的原则 先处理心情 再处理事情 处理客户抱怨的原则(I) 实质需要-------产品品质 产品质量 价格合理 精神需要-------服务品质 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 顾客的需要 处理客户抱怨的原则(III) 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 掌握客户的期望值 在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求 独创 而令人心动的促销品 完美的品质 顾客满意 愉快 的购买与服务经验 客户抱怨是一份礼物，它可以