凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略分析.pdfVIP

OOMl31汗西峰 凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究 中文捅费 目前，市场竞争越来越趋于国际化，愈来愈激烈，企业在努力进行产品差异化创 新的同时，愈来愈重视加强客户服务差异化的创造，意在从顾客服务上提高顾客满意 度，维持其长期忠诚度，从而实现企业市场份额的不断增加和睦远利益的实现。在中 国加入wTO后，这一趋向变得愈发明显。 由此，对顾客服务方方面面的研究就具有深远的意义。顾客服务水平的高低会影 响顾客的满意度，由此需要设定顾客的满意度目标，再确定为实现期望目标应提供的 顾客服务水平的高低，或者说应制定的顾客服务战略。顾客满意度目标的设定，需要 通过市场调研了解实际状况作为主要依据。在此基础上分析顾客满意的方面和需要改 进的方面，并了解同行和替代品供应商在同一方面的相关水平，以确定公司应提供给 顾客的服务水平。服务水平的提高也会在一定程度上导致公司成本的增加，因此服务 水平的高低取决于用户满意度目标、同行业相关方面的相对水准以及公司成本的投入 政策等要素。如何以尽可能低的成本投入实现相对较高的顾客服务水平，又是从管理 效能的层面上改善公司顾客服务各环节的关键所在。 本文对顾客服务的基本概念进行了阐述，以凯撒公司为例进行详细的分析探讨． 通过从顾客服务要素各方面的具体探究，包括对顾客满意度的调研分析，对物流环节 订货及库存管理的MRP报告分析，都获得了积极的实践成果。通过几种有效的理论 分析方法，结合凯撒的实际情况，确定有效的顾客服务战略。通过对公司内部各环节 的探讨，进一步归纳了有利于服务水平提高的方方面面。此外通过对企业形象的着重 说明，以及对全方位提高顾客服务效率的途径的阐述，进一步突出了顾客服务战略决 策这一主题，在公司业务实践中具有深远的指导意义。 关键字 顾客满意 服务要素 服务战略 00M1 31汀i峰 凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究 ABSTRACT Worl mere dwide is tobemuch extensire competitiongoing nowadays，and on from is ofefforts competition products pressure gettinghigher．Besides dJ in fferentjation．moreconcernondifferentjationcustomerserviceis payed so is customersatisf’actionastomatntainterm cared Meeting long royalty s1 via(：uomer asa lowsincreaseonmarketshareas service，whichresult，a1 we]1as term more China ismuch since