北京邮政大客户营销策略分析.pdfVIP

中文摘要 北京市作为首都，是政治、文化、国际交往中心，也是吸引外资最多的城市， 入世和奥运对经济增长的推动作用极其显著，2003年国内生产总值的预期目标高 于全国平均水平。‘邮政市场需求的形势不断变化，相对个人需求而言，集团客户的 需求，特别是商业性需求日长，市场潜力巨大。 同时邮政相关业务来自于国内外的竞争不断加剧，在相关市场规模快速扩大的 情况下，邮政所占份额不断下降。在选择余地极大的市场环境里，邮政客户不断成 熟，需求日趋个性化，期望值不断攀升。在这样的形势下，要求邮政创新管理体制、 技术应用和人才机制，尽早实现快速转变、公司化运营、满足客户需求，抢占竞争 先机，进入良性循环。 面对挑战和机遇，邮政大客户的需求及策略研究十分重要和迫切。依据分层次、 个性化的客户需求，建立科学的营销、营业和服务体系，对大客户提供具有高增值 利润的产品或服务，实现快速反应、全面改善服务，以留住和增加大客户，并不断 提升大客户对于企业的价值。 为此，本文试图运用管理学、市场营销学的知识，从企业自身的竞争薄弱环节 分析入手，运用SWOT分析法、结合让渡价值、客户满意管理、企业再造、组织结 构、人力资源管理等方面的理论，进行分析研究，确定竞争关键因素，并提出邮政 大客户的营销发展策略和实施方案。从以下几个方面论述邮政大客户的营销发展策 略一一改革管理体制、健全营销体系、设计内部流程、整合现有大客户信息资源、 大客户资源的开发、规范经营秩序等，最后是将营销策略电子化，提出建设应用 CRM系统的原则和要点，通过采用先进的管理技术，对客户资源实行实时的、动态 的、科学的管理，对营销人员日常工作进行监控和管理。营销体系的构建，体系中 各单位乃至员工的角色和职责，大客户资源的管理开发等是本文重点论述的内容。 在此基础上实施CRM系统，涉及北京邮政的营销、营业、服务与管理等各方面，关 键不在IT技术的应用，关键在于对应的企业相关组织、流程，业务模式是否合适， 即CRM的实施应“以业务和人为中心，技术只是解决办法”。要达到更好地适应 市场竞争的要求，促进客户关系管理，加强内部环节的协作，提高市场营销能力， 提高大客户服务水平的目的，研究内容具有一定的难度和挑战性。研究制定邮政大 客户的营销发展策略，对北京邮政挖掘利用自身优势，管理现代化和信息化，增强 核心竞争能力有重要的意义，直接决定了北京邮政在近期和未来面对国内甚至全球 邮政市场的竞争能力，具有较强的现实意义。 关键词：邮政大客户、营销策略、竞争环境分析、让渡价值、营销体系、绩效 考核、客户关系管理系统(CRM) Summary the of isthe association As China，Beijing Capital the thatabsorb most the itisalsooneof center city foreigncapitalsmany．Entering and Gamesthe a remarkable WTO extremely impetus．The Olympicgive economy levelin the national re．set of domesticis thanaverage 2003， targetgross producthigher market situationof demand