合力UIP联络中心平台产品白皮书.pdf

合力UIP 联络中心平台 产品白皮书 二〇一二年八月 合力UIP 联络中心平台产品白皮书 目录 1 前言3 2 合力UIP 平台概述4 2.1 合力UIP 平台体系架构4 2.2 合力UIP 平台构成5 2.3 系统运行环境6 2.3.1 硬件平台6 2.3.2 软件平台7 3 合力UIP 平台功能和特点8 3.1 产品主要功能8 3.1.1 新一代融合通信平台9 3.1.2 排队路由功能 10 3.1.3 自助语音功能 10 3.1.4 集群和负载均衡能力 11 3.1.5 可视化IVR流程生成器 11 3.1.6 坐席软电话（话务控制功能） 13 3.1.7 录音管理功能 14 3.1.8 实时监控 15 3.1.9 统计报表 18 3.1.10 标准开放接口23 3.2 产品特点24 3.2.1 一体化的呼叫平台解决方案24 3.2.2 基于纯IP 的软交换架构25 3.2.3 部署简单、维护方便25 3.2.4 电信级稳定可靠25 3.2.5 灵活多样的组网方式25 3.2.6 可视化的语音流程定制能力30 3.2.7 开放的系统平台31 第1 页 合力UIP 联络中心平台产品白皮书 3.2.8 系统扩展简单、高效31 3.3 产品性能参数32 4 主要成功案例34 4.1 京东商城呼叫中心系统34 4.2 华泰人寿保险呼叫中心系统38 5 联系方式（How to Contact ）41 第2 页 合力UIP 联络中心平台产品白皮书 1 前言 建立现代化呼叫中心是企业应对竞争挑战，提升服务水平的重要保证。IP 技术的发展造就了 IPCC （IP Contact-Center ）智能化的竞争优势：无处不在的网 络可以实现同城、异地之间的信息快速传输和共享，实现现有资源的有效整合和 数据的集中处理，实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，以及快 速的应用实施和统一管理等。 与传统封闭的呼叫中心体系不同，IPCC 最具吸引力之处在于它不仅可实现传 统呼叫中心的功能，而且对这些功能进行了拓展，并提供基于 IP 的分布式客户 服务架构。能够通过客户选择的渠道（Web 、电话、即时消息）来管理客户查询， 并将呼叫转到合适的业务代表进行处理，而不受业务代表所处地理位置的限制。 在联络渠道的灵活性大大方便客户的同时，支持跨地域远程业务代