探讨评估广电客服中心的管理水平.pdfVIP

率；反映客服中心对外的服务水平方面比 较有代表性的综合性关键指标有客户满 意度、一次性问题解决率、接通率。 探讨评估广电客服中心的管理水平 水平三、如何评估广电客服中心的管理 口方岳华 确立评估客服中心运营管理水平的 (广州珠江数码集团有限公司，广东广州510010) 综合性关键指标之后，每一项指标应该占 多少权重，熟轻熟莺，这要根据企业对客 服中心的战略定位和客服中心的发展阶 薜 摘要：在当前三网融合的大背景下，广电行业如何提高客服中心的管理水平是未 段来确定，不同的战略定位、不同的发展 酥应对竞争的法宝之一。而提高广电客服中心管理水平的有效方法，在于如何正确评估； 阶段有不|一J的方案。一般来说，客服中心 雾弧中心的管理水平。 喾 都会经历三个发展阶段：由最初的成本 醚謦爨囊磐撬垫翘慧菇女蘸涵；酗睡勰汹斑潮女础§潲；妇。幽幽缸懿溅；施。端盔 中心成长为价值中心，最后发展成熟成 为利润中心，由于广电客服中心起步较 晚，大多数处于前两个阶段，而电信行业 的客服中心早已步入成熟的利润中心阶 近几年，随着广电有线电视网络由模 投入也会制约产出，影响效益。因此，评估 段。 拟向数字化的转换，广电网络公司纷纷设 或考核管理水平必须对投入(成本)和产 在最初的成本中心阶段，客服中心 立带有呼叫中心功能的客户服务中心(简 出(收益)两方面进行评估考核，两者不可 的功能比较简单，未具备营销的能力，以 称客服中心)，拉近与客户之间的距离，为 或缺，而且必须是相关性的评估考核，两 接听电话为客户提供报装、咨询、报故障 客户提供一个随时随地方便与企业沟通 者不可分割。 等服务为主，这时候评估或者考核的重 的平台，实现从单一的有线电视网络运营 管理是系统工程，它既是一门科学， 点在服务成本及服务能力方面：在价值 商向多媒体业务运营商的角色转换，广电 又是一门艺术，管理上任何科学方法和 中心阶段，客服中心在接听电话为客户 网络公司也真正意义上地走上市场化的 手段的应用都是一把双刃剑。对于劳动 提供服务的同时，已具备机会营销的能 运作之路。然而，成立带有呼叫中心功能 密集型的客服中心来说，几大关键指标 力，能够在接听用户的来电咨询过程中 的客服中心，需要一次性投入成百上千万 之间相互作用，相互制约，可谓牵一发而 销售产品(如宽带产品、付费节目等)，促 的资金，每月还需承担人力资源等不小的 动全身，更加需要有系统的思维能力和 成用户购买产品，直接创造价值，这时候 运营成本，对于客服工作起步较晚的广电 把控能力，管理的整体效果显然更加重 评估或者考核的重点在服务成本和服务 行业来说，如何提高客服中心的管理水 要。这需要有系统思维的能力，而这个 能力、机会营销能力上：到了利润中心阶 平，使客服中心为企业带来效益，是广电 整体效果，也就是投入(成本)和产出 段，客服中心除了接听电话为客户提供 行业面临的一大难题：同时，在当前三网