星级广电营业厅的创建.pdfVIP

《中国有线电视)2o~2(12) CHINA DIGITAL CABLE TV ③ ·经验点滴· 中图分类号：TN943．6 文献标识码：B 文章编号：1007—7022(2012)12—1434—0l 星级广电营业厅的创建 口严 芳(张家港广电信息网络有限公司，江苏张家港215600) 有线数字电视营业厅是广电网络公司营销服务的 问题解答等服务。 实体渠道，是广电信息网络公司与客户接触、沟通的主 (4)自助服务区：设置多媒体自助服务终端，为客 要场所，是公司进行品牌、业务展示以及宣传、开展业 户提供自助服务。 务推广的重要窗口。张家港广电信息网络有限公司全 (5)业务演示区：设置产品(业务)销售、展示专 力推出了“贴心服务满意100，真情365”活动，其中一 柜，配备相应营销人员，为客户提供产品和业务展示、 项重要举措就是创建星级广电营业厅，通过创建活动 咨询及购买等服务。 来提升营业窗口的整体服务水平和服务能力，高效打 (6)客户体验区：设置体验平台，配置相应引导人 造广电品牌形象。 员，为客户提供产品、业务、品牌等体验。 1 创建星级广电营业厅的必要性 2．2 有线数字电视营业厅的环境布置 (1)行业内的竞争日趋激烈，营业厅的功能呈现 (1)整个营业厅根据以上功能区划分要求，做到 多元化的特点，各种创新的服务举措层出不穷。 科学设计、布局合理、功能区划分清晰、环境整洁、秩序 (2)整个行业对服务质量的重视超过以往任何时 井然。 期，不断提升服务质量，建立优质服务形象和人性的服 (2)营业厅出入口应设有明显的、统一形象的企 务理念已成为未来的主流意识。 业标志和营业厅店招，有线电视营业服务柜台后背景 (3)广大顾客对服务水准的要求越来越高，促使 应统一风格，设计应包含公司形象和服务理念。 各行业不断改进服务措施。 (3)营业时间、引导性指示标识、禁烟标志和警方 2 创建星级广电营业厅的规划设想 ． 提醒等温馨提示设置合理、清晰醒目；设置总服务台和 2．1 有线数字电视营业厅功能区域划分 业务信息电视查询台，引导和帮助用户办理业务，满足 原则上应相对独立设置以下功能区域：业务受理 用户需求。 区、等候休息区、业务咨询区(台)、自助服务区、业务 3 创建星级广电营业厅的细化工作 演示区、客户体验区、VIP服务专区(柜)，业务量少的 (1)组织员工站在客户的角度审视自身服务的不 营业厅，类似功能区域可适当公用，各区域的服务功能 足，开展自查自纠的讨论，使员工认识到服务质量和客 要求如下： 户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热 (1)业务受理区：合理设置座席数，一般座席数不 情和自觉性投入到工作中去。 少于2个，配备相应营业人员，为客户提供各类业务受 (2)加强对员工Et常操作的检查监督，特别是在 理服务，营业人员应具备受理全业务的能力，并熟悉各 着装及文明用语方面的检查，营业厅员工要向行业内 种业务、政策和业务流程。 五星员工学习，通过上述措施使员工提高服务水平。 (2)等候休息区：设置舒适的座椅、饮水机等设 (3)加强对卫生情况的检查，确保桌面、内部物品 施，为客户提供良好的等候环境。 摆放符合规定，做到营业厅窗明几净。要利用休息时 (3)业务咨询区(台)：客户咨询服务柜台应配置 间对