一、创建服务文化的障碍.ppt

第三章　服务文化 第一节　服务文化的内涵与分类 第二节　服务文化与服务营销管理的关系 第三节　创建服务文化的障碍和机会 第四节　创建服务文化的前提条件 第五节 创建服务文化的途径和步骤 学习目标 了解服务文化的内涵和分类 。 明确服务文化与服务营销管理的关系。 了解创建服务文化的障碍和机会 。 认识创建服务文化的前提条件 。 掌握创建服务文化的途径和步骤。 第一节 服务文化的内涵与分类 一、服务文化的内涵 二、服务文化的类型 三、服务文化对企业管理的作用 一、服务文化的内涵 服务文化指的是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，是衡量服务企业营销理念和营销实践战略高度的重要标准之一 企业文化有两个来源 1．企业环境 2．管理 二、服务文化的类型 美国著名管理学家奎因(Quinn)对企业的服务文化做出的四种划分形式： 1．服务导向型 2．创新型 3. 家族型 4. 等级型 三、服务文化对企业管理的作用 1．有利于提高顾客的感知服务质量 2．企业更易于管理员工，以较低的成本完成企业人力资源系统的建设及维护 3. 有助于内部活动或项目（例如培训活动或课程）产生预期的效果 4. 能增强企业的向心力和凝聚力，树立良好的企业形象 案例研讨　西南航空的服务文化 [1] 美国西南航空公司在提高员工工作绩效方面非常注重文化建设的作用，希望能促使员工建立与企业发展目标相一致的价值观、假定、信念和行为规范，让员工自觉地发挥工作潜能，投入到促进公司发展的目标中去。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737 上，以表彰员工在美国西南航空公司成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上。 案例研讨　西南航空的服务文化 [2] 　　　美国西南航空公司强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系。公司里有85%的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突。在一次美国西南航空公司的文化研讨会上，美国西南航空公司的首席运营官Colleen Barrett指出，工会是企业的伙伴——大家是一家人。大家都相信：与其彼此竞争，不如合作做得最好。 案例研讨　西南航空的服务文化 [3] 让员工享受快乐，成为热爱和关心工作的“真正”的雇员 。在其员工培训中强调员工应该“承担责任、做主人翁”，“畅所欲言”，在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地投入到工作中去。 问题： 你认为西南航空服务文化对员工具有怎样的引导作用？ 第二节　服务文化与服务营销管理的关系 一、服务营销关系管理需要服务文化 二、营销管理战略实现需要服务文化 三、营销管理共享价值观建立需要服务文化 一、服务营销关系管理需要服务文化 建立以顾客为导向的服务文化，有利于企业更加关注顾客所需要的价值，从而达到提升服务质量的效果 。 企业与顾客和同处于一个网络中的供应商、分销商的关系中包含着大量的服务，供应商、分销商在某种程度上也可以看作是企业的顾客。 二、营销管理战略实现需要服务文化 三、营销管理共享价值观建立需要服务文化 具备共享价值观的组织的 3个明显特征： 1．共享价值是完成组织任务的最明确的行动指导方针； 2．管理者投入大量时间和精力来开发和强化共享价值观； 3. 共享价值观深深根植于每个员工的脑海之中。 ?课堂思考 请研讨服务文化对企业服务营销管理的作用。 第三节 创建服务文化的障碍和机会 一、创建服务文化的障碍 二、创建服务文化的机会 一、创建服务文化的障碍 企业外部社会服务氛围缺失： 功利主义至上、唯利是图的理念占据了社会主流文化地位 企业内部的障碍因素： 缺乏高层管理者的支持，旧有意识也会对服务文化的创建造成阻碍 二、创建服务文化的机会  企业外部社会服务氛围缺失： 功利主义至上、唯利是图的理念占据了社会主流文化地位 企业内部的障碍因素： 缺乏高层管理者的支持，旧有意识也会对服务文化的创建造成阻碍 第四节 创建服务文化的前提条件 一、创建服务战略 二、构建组织结构 三、创建领导风格 四、服务培训活动 一、 创建服务战略 服务概念是构成服务战略的基础 企业要根据组织使命指出的业务范围和方向制定相应的服务战略 人力资源管理是服务战略中的一个重要方面 企业的招聘程序、职业生涯规划、奖惩制度等中都能体现出服务文化的一部分 二、构建组织结构 适当的组织结构是创造优质服务的先决条件 关注非正式组织结构的存在 服务导向需要