人格特质与组织文化交互作用对服务行为之影响－以餐饮业服务人员 .pdf

人格特質與組織文化交互作用對服務行為之影響－以餐飲業服務人員為例 人格特質與組織文化交互作用對服務行為之影響 －以餐飲業服務人員為例 * ** ** ** 林文鵬 、洪辰羲 、容韻婷 、趙晨婷 、 ** ** ** ** 黃嘉柔 、呂芍葶 、曾于玲 、蘇姵如 摘要 本研究針對應徵者因為人格特質與組織文化較適配進入連鎖餐飲業服務人員是否有 較佳的服務行為進行研究。本研究之目的有二，一是為藉著餐飲業服務人員探討其人格 特質、組織文化間之關係。二是分析人格特質及組織文化對服務行為之影響程度，並且 用以闡述餐廳業服務行為的意涵。 本研究採隨機抽樣原則，以餐飲業為調查樣本。工作滿六個月以上之餐飲業服務人 員做為研究對象，共計發放210 份問卷，回收 210 份問卷，有效問卷回收率為 100% 。運 用 SPSS20.0 統計軟體進行資料分析。 此研究結果顯示出，人格特質（外向性、親和性、勤勉正直性、開放學習性）與角色 內服務行為呈現出正相關且有顯著；人格特質（親和性、外向性、開放學習性、勤勉正直 性）對角色外服務行為具有正相關且有顯著。人格特質（情緒穩定性）對角色外服務行為 具有負相關且有顯著；人格特質（外向性、親和性、勤勉正直性、開放學習性）與互助合 作行為呈現出正相關且有顯著。當組織文化（市場型）與人格特質（開放學習性、情緒穩 定性）交互作用對角色內服務行為時，有負向關係且有顯著。當組織文化（市場型）與人 格特質（勤勉正直性）交互作用對角色外服務行為時，有負向關係且有顯著。當組織文化 （家族型）與人格特質（親和性）交互作用對互助合作行為時，有正向關係且有顯著。當 組織文化（家族型）與人格特質（勤勉正直性）交互作用對互助合作行為時，有負向關係 且有顯著。當組織文化（創新型）與人格特質（勤勉正直性）交互作用對互助合作行為時， * 國立屏東商業技術學院國貿系助理教授 ** 國立屏東商業技術學院國貿系四技三年級學生 149 國立屏東商業技術學院學報 第十五期 有正向關係且有顯著。當組織文化（創新型）與人格特質（開放學習性）交互作用對互助 合作行為時，有負向關係且有顯著。 關鍵字：組織文化、人格特質、服務行為關係、餐飲業服務人員 150 人格特質與組織文化交互作用對服務行為之影響－以餐飲業服務人員為例 The Effects Personality Trait- Organizational Culture Interaction on Service Behavior: The Case on Employees of Restaurant 1 2 2 Wen-PerngLin Chen-Hsi Hung Yun-Ting Jung 2 2 2 Chen-Ting Jhao Jia-Rou Huang Shoa-Ting Lu 2 2 Yu-Ling Zeng Pei-Ru Su