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管碩二 周峻寬 題目:賽會服務體驗顧客滿意度：影響因素與果 圖1 - 評估兩種類型的滿意度前因和後果的模型。 研究對象 日本棒球比賽專業觀眾組（n =283）和美國大學生足球比賽組（n =343）。 運動賽事在顧客滿意度假設和理論背景 重要的問題要考慮的是在何種程度上讓客戶滿意是影響提供了優質的服務和優質的核心產品。有幾個研究試圖預測客戶滿意度的核心看法產品及配套服務(Brady et al., 2006; Greenwell et al., 2002; Tsuji etal., 2007)。 透過結構檢驗假設關係 方程模型（SEM）使用LISREL8.52。類似的測量模型，適合指數的計算，以評估如何做好理論模型擬合數據。表3顯示日本和美國的匯總結果綜合模型試驗。 （服務滿意度→行為意圖，β1=0.21，P.01;滿意→行為意圖，β2= 0.53，P 0.01），而美國的樣本，只有滿意度和意圖（賽會滿意→行為意圖，β2= 0.46，P0.01;見表3）。因此，研究支持在日本顯著影響，而設施空間沒有影響服務滿意度。這些結果兩個樣本是一致的。 在模型1中，其中兩個滿意度均未顯著，出席率在這兩種環境顯著影響行為意圖（日本β = 0.16 ， P 0.01 ;美國β = 0.19 ， P 0.01 ） ，但在日本只有3 ％解釋行為意圖的變異。在美國4％在模型2中，在其中兩種類型的服務和賽會的滿意度，行為意向影響更多的服務（ β = 0.28 ， P 0.01 ）和賽會滿意度（ β = 0.34 ，P .01）（見表4） 。最重要的是,迴歸模式中兩個滿意度顯著增加行為意圖（ ΔR2日本= 0.32 ， P 0.01 ; ΔR2美國= 0.16 ， P .01 ），表明行為意圖影響顧客滿意度，而不是當季出席率。 討論與影響 這項研究的目的是檢查服務品質之間的關係，核心產品的品質，和服務的滿意度以及行為意圖。由於在體育賽事的背景下取得了滿意度確定的前因和後果，首先，該模型有助於確定兩個服務相對影響品質滿意度。行為理論的基本假設意圖，在一個激烈的市場競爭提供高品質的商品/服務，使企業滿足和留住他們的客戶，產生長遠利益(Cronin Taylor, 1992; Dobholkar et al., 2000). 在目前的調查中，最重要的理論發現證據是比賽氣氛賽滿意度和行為意圖之間顯著，在日本和美國的環境相一致（見表3） 。更具體地說，雖然氣氛是由各種背景的特點，如噪音氣味人群燈光音樂，研究特別是相關的核心產品的重要性莫名興奮的氣氛。因此，有人建議，結合促進氛圍核心產品的獨特性（即，球員的表現球隊歷史明星球員競爭社會聲望）有助於銷，以滿足和留住客戶。研究提出的第二個貢獻是促進我們服務環境和員工的服務滿意度的影響。球場員和設施使用被認為是主要的在日本和美國的預測服務滿意度（見表3）。 結果表明，促進理解服務環境和員工的服務會影響滿意度。此外，設施服務滿意度的關係與Wakefield and Blodgett’s (1996)的研究是一致的。從管理的角度來看，該模型可以根據息和設施佈局理解方便和設施易於使用，提高客戶服務滿意度。第三，指出賽會和服務滿意度的形成。該模型與以往的研究不同，強調核心產品及配套服務分別是不同的滿意度。另一方面，從美國觀眾的證據顯示，美國受訪者的樣本只有比賽滿意度有重大影響行為意圖（β= 0.46，P 0.01）。受訪者參加未來體育賽事相比日本受試者意圖更強（見表1）。美國大學足球觀眾，喜愛的球隊將參加未來的體育賽事,會提升賽會滿意度。相比之下，日本職業棒球的觀眾可能會比賽以外的各種服務。該模型有助於確定核心產品和服務品質的相對影響,觀眾對核心產品品質(團隊特徵和球員表現)的滿意度，最終影響行為意圖。從銷的角度來看，這是市場銷專業運動隊應努力比賽和服務的滿意度。