冲突的成长.ppt

從中學習經驗及獲得裨益 總結導致衝突的原因，發現是否有重複的模式 將衝突控制在一定的範圍內 不要影響方向及目標，提醒此次衝突經驗只是多種經歷中的一小部份 衝突過後，克服消極情緒 原諒寬恕、宣洩情緒 避免消極份子的阻礙 遠避消極分子，擺脫罪惡感的束縛 衝突的成長 衝突處理5種風格 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德 * 夥伴關係 與 衝突解決 詹翔霖 Chanrs@ 0955-268997 教學部落格.tw/chanrs 什麼是衝突 1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在,而導致某種形式的干涉或對立。 2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會發生。 3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突, 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。 衝突的前因 1、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、 性別、文化... 2、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質性. 3、個人 高權威性、低自尊感、價值觀... 衝突的三種觀點 1.傳統的觀點 衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。 2.人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成正面的力量。 3.互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。 衝突強度與利害相關 衝突的正面效應 1.衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質，尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。 2.刺激創造力和創新發明。 3.孕育一個自我評量和改革的環境。 4.衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被動地做「瞎蓋圖章式」的決策。 5.意見愈不相容的團體愈具有生產力。 6.團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變革。 衝突的負面效應 1.失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦解。 2.降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及將成員間的鬥爭置於團體目標之上。 3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，甚至威脅到團體的生存。 衝突原因的認知與解析 1.個性差異。 2.價值觀差異。 3.觀點差異。 4.目標差異。 5.部門差異。 6.文化差異。 衝突的擴大與降低 ◎衝突的擴大 1.運用模糊或威脅的訊息以增加衝突水準。 2.引進外人：加入背景、價值觀、態度或管理風與現有員工不同的新員工。 3.組織重整：重整工作團體、修改規則和規定。 4.安排一個吹毛求疵的人。 華人社會中的衝突化解模式 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂 為什麼會產生衝突？ 造成衝突的根本原因很多，衝突發生於人們意見分歧或處於困難情況，或當雙方對某種情形、某個議題或個人抱持對立態度時，衝突便可能因此產生。 當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理 分析衝突原因 在管理衝突情況前，必須先分析衝突的原因，才能針對問題徹底思考並有效解決。人際衝突可區分為二： 人際衝突 觀念的衝突 情況的衝突 若處理不當 可能導致沮喪與憤恨 不一定不好 有時反而是組織期望現象 若能有效地處理 可能促進組織的創造力 衝突類型 假性–表象的、不是真實的衝突 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行動以及行為 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重要的工作 衝突的歷程 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化 衝突管理的策略 低 高 高 退讓 迴避 合作 壓制 妥 協 堅持性 尊 重 性 關心自己 關心別人 解決衝突 一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。 二、 先談共同相關的重大問題如何解決。 三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。 四、 趁機建立例行性的溝通習慣。 五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。 解決人際衝突的方法 一.自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 二.緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 三.瞭解彼此感受並正視衝突的成因 四.彼